經(jīng)典真題精 講 4（應(yīng)急應(yīng)變 ）（講義）第一題1. 你和小王合作一個(gè)項(xiàng)目 ，你在項(xiàng)目總結(jié)會(huì)上做報(bào)告時(shí) ，有同事質(zhì)疑你的數(shù) 據(jù)有問題 ，但是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的同事 小王不在場(chǎng)，同事議論 紛紛，此時(shí)你怎么辦？ （2018年7月 21日山西忻州行政上午）第二題2. 某小區(qū)有一塊空地 ，當(dāng)?shù)卣蛩阌脕斫ㄔO(shè)客運(yùn)站 但居民認(rèn)為施工會(huì)影 響環(huán)境，產(chǎn)生不滿情緒 ，有群眾在你單位門口鬧事 領(lǐng)導(dǎo)讓你處理這件事，你會(huì) 怎 么做？（2018年6月 14上午廣東）第三題3. 你是A鎮(zhèn)工作人員你們鎮(zhèn)某村停水，村民已經(jīng) 4天沒有生活用水了有 村民反映 ，可能是隔壁 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 自來水改造工程導(dǎo)致輸水管漏水 鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)讓你 協(xié)調(diào)有 關(guān)部門，處理好這件事，你會(huì)怎么做？ （2018年6月 14日吉林）第四題4. 事件順序安排題目：（1）14 點(diǎn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查，你接待；（2）14：30父母從老家過來，要你去火車站接；（3）房東要你 15點(diǎn)去續(xù)簽，而且你對(duì)合同有不滿之處，需要去修改；（4）單位退休干部要 15 點(diǎn)來報(bào)銷醫(yī)保，需要你接待；（5）女友生病了，想讓你下午請(qǐng)假陪她去醫(yī)院2016年 3月 2日國(guó)稅）經(jīng)典真題精 講 4（應(yīng)急應(yīng)變 ）（筆記）【說在課前】1. 很多同學(xué)已經(jīng)完成了理論課和小班課的學(xué) 習(xí)和備考，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到?jīng)_刺 階段。

2. 春節(jié)剛過，大家備考的 節(jié)奏可能放緩 ，本節(jié)課一方面要回顧理論課和小班 課的理論基礎(chǔ)，建立答題的整體思路 ；另一方面盡可能 拓寬思路，增加更多內(nèi)容 的選擇解讀】1. 審題：主要審身份、審矛盾1）審身份：首先要審清楚題目中設(shè)定的身份，因?yàn)?身份決定了處理事件 掌握的權(quán)限，能夠調(diào)動(dòng)的資源2）審矛盾：審矛盾時(shí)要注 意全面，如果是單一矛盾 可以直接解決 ；如果 多個(gè) 矛盾（兩個(gè)矛盾及以上 ），需要先對(duì) 矛盾按照輕重緩 急的原則進(jìn)行排序 ，然 后進(jìn)行解 決2. 解題：（1）破題表態(tài)：依據(jù)實(shí)際情況，不做強(qiáng)制要求① 可以開門見山直接闡述要點(diǎn) ，畢竟是應(yīng)急應(yīng)變題目 ，很著急 ，可以開門見 山表達(dá)觀點(diǎn)② 如果需要短時(shí)間的鋪墊才能夠引出內(nèi)容 ，要注 意簡(jiǎn)單，破題表態(tài)不是很重 要的部 分，注意不要過多闡述2）解決問題：要通 過合理假設(shè)的方式，擴(kuò)充可 能會(huì)遇到的問題，然后加 以解決，使得內(nèi) 容更豐富、完整3）懲前毖后：需要反思①在 結(jié)構(gòu)化面試中有兩類考生 一類考 生做完這件事后即結(jié)束 ，不反思不總 結(jié) ，下次遇到類似事件可能還會(huì)有問題 ；另一類考生雖然發(fā)生了這次事件 ，但是 進(jìn)行了亡羊補(bǔ)牢 、舉一反三，避免再次發(fā)生類似情 況，此時(shí)考官更 傾向選擇第二 類考生。

②關(guān)于能否不作答懲前毖后 ：可以 但是不建議這樣作答 ，因?yàn)閼?前毖后能 夠體 現(xiàn)自己的能力，結(jié)構(gòu)化面試是為了體現(xiàn)自己的能力， 而不是真的處理事件， 需要 通過題目展示 出自己有過人的能力第一題1. 你和小王合作一個(gè)項(xiàng)目 ，你在項(xiàng)目總結(jié)會(huì)上做報(bào)告時(shí) ，有同事質(zhì)疑你的數(shù) 據(jù)有問題 ，但是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù) 的同事小王不在場(chǎng)，同 事議論 紛紛，此時(shí)你怎么辦？ （2018年7月 21日山西忻州行政上午）【解讀】1. 審題：（1）審身份：“合作一個(gè)項(xiàng)目 ”“負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的同事小王 不在場(chǎng)”說明自己是 項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人之一 ，可能會(huì)知道一些內(nèi)容 ，但是自己不負(fù) 責(zé)處理數(shù)據(jù) ，并負(fù)責(zé)匯 報(bào) 此 次報(bào)告2）審矛盾：“總結(jié)會(huì)上作報(bào)告時(shí)，有同事質(zhì)疑你的 數(shù)據(jù)有問題 ”“負(fù)責(zé)數(shù) 據(jù) 的小王不在場(chǎng)，同事議論紛 紛”根據(jù)題目，有同學(xué)認(rèn) 為是三個(gè)矛盾，即數(shù)據(jù) 有問 題、小王不在場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)議論紛紛，但是通過梳理 ，數(shù)據(jù)有問題 和小王不在場(chǎng) 可以合 并為一句話 ，即“同事質(zhì)疑你的數(shù)據(jù)有問 題，同時(shí)負(fù) 責(zé)數(shù)據(jù)的小王不在場(chǎng) ”3）矛盾排序：解決實(shí)務(wù)類題目，建議大 家有一定的畫面感，可以 試想當(dāng) 時(shí)的場(chǎng)景 ，現(xiàn)場(chǎng)大家在議論 ，自己 會(huì)很慌 、抓狂，沒有辦法知道問題在哪里 ，所 以需要先控制場(chǎng)面 ，然后才能解決數(shù)據(jù)的問題。

因此 ，第一步要控場(chǎng)，解決議論 紛 紛的問題；然后解決數(shù)據(jù)遭到質(zhì)疑的問題2. 破題表態(tài)：不多贅述，可以結(jié)合自己作答 ，本節(jié)課不是 理論課，已經(jīng)進(jìn)入 真題 課階段，直接進(jìn)入重點(diǎn)環(huán) 節(jié)3. 解決問題：（1）“議論紛紛”：① 可 以通過麥克風(fēng)請(qǐng)大家安靜下來 ，一一 舉手說明問題 ，或者選出代表細(xì)細(xì) 說明 自己的質(zhì)疑表 明自己愿意接受別人的建議② 關(guān)于解釋有些“坑隊(duì)友 ”：不會(huì)這件事不是自己負(fù) 責(zé)的，在解 釋的時(shí)候 勢(shì)必會(huì)有不了解 、不專業(yè)、不到位的內(nèi)容 ，能夠解決的盡 力解決，解決不了的問 題需要做好記錄，然后找到小王給大家解決③ 梳理：解決議論紛紛的問題 ，需要先讓大家安靜下來 ，然后自己說明 情況， 可以感謝 、道歉，接下來說明自己的態(tài)度 ，能解決的解 決好 ，不能解決的 要認(rèn)真 做好記錄，做好相關(guān)的詢問④ 關(guān)于數(shù)據(jù)不一定有問題 ，開頭道歉是否不 好：道歉的理由是給大家?guī)砹?困惑 ，現(xiàn)在 出現(xiàn)了 問題說明提前思考不到位 ，所以簡(jiǎn)單道歉是可以的 ，表現(xiàn)一種 客氣、風(fēng)度2）“數(shù)據(jù)遭到質(zhì)疑”：可以通過假設(shè)解決，可以從簡(jiǎn)單到復(fù)雜來 進(jìn)行假設(shè)， 最簡(jiǎn) 單的是數(shù)據(jù)可能沒有問題 、數(shù)據(jù)沒錯(cuò)，假設(shè)可以 分析得更有層次 ，一種情況 是比 較 簡(jiǎn)單的問題，自己能夠解決的；一種 是必須小王解決的。

①自己能解決的情況：a 數(shù)據(jù)沒有問題，只是大家存在誤解 ，可能是大家掌握 的數(shù)據(jù)更新 不及時(shí)， 自己掌握的是最新數(shù)據(jù) ，大家不太了 解；數(shù)據(jù)確實(shí)有問題 ，是一些小問題，比如 數(shù)學(xué)計(jì)算、單位、小數(shù)點(diǎn)、錄入的問題，以上可以作為 例子擴(kuò)充到 假設(shè)中，使得 假設(shè)/ 內(nèi)容更豐 滿b 解決方法：如果數(shù)據(jù)沒有問題 ，可以解釋 數(shù)據(jù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn) 、數(shù)據(jù)來源，向 大 家進(jìn)行澄清；如果數(shù)據(jù)的計(jì)算出現(xiàn)問 題，例如單位 等 有錯(cuò)誤，可以重新計(jì)算， 現(xiàn) 場(chǎng)修改②必須小王解決的情況 ：可以進(jìn)一步細(xì)化 ，分為能聯(lián)系到小王和不 能聯(lián)系到 小王a能聯(lián)系到小王：可以稍作休息 ，和小王電聯(lián)，簡(jiǎn)單說明同事質(zhì)疑的原因和 提出的問題等，然后進(jìn)行細(xì)致的詢問，記錄下來小王的回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)達(dá)給大家 b不能聯(lián)系到 小王：可以先進(jìn)行后續(xù)的工作 ，記錄好問題，會(huì)后通過 OA、Emai、l電話等做好解答3）關(guān)于 假設(shè)的內(nèi)容有些多：本題有些內(nèi)容如果不假 設(shè)也可以作答，但是如果假設(shè)，以上幾項(xiàng)是必須的內(nèi)容，分別是“我能解決”和“我不能解決 ”，我#，此時(shí)又分為能夠聯(lián)系到能解決的 部分列舉一些例子 ，不能 解決則需要聯(lián)系小王小王 和不能聯(lián)系到小王，分別闡述聯(lián)系到小王的做法和不 能聯(lián)系到小王的做法這就 是應(yīng)急應(yīng)變題目中的合理假設(shè)，能夠幫助大家豐富內(nèi)容。

4）關(guān)于是否會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致后面結(jié)果錯(cuò)誤：不要將自己逼到“死胡給 自己“挖坑 ”、難為同” 中，本題說的是繼續(xù)開會(huì)，沒有說明不能解決，不要 自己，也是大家要注意的內(nèi)容4. 懲前毖后：有同學(xué)認(rèn)為懲前毖后很套路 、沒有新意，此時(shí)可以反思題目本 身反映出來的問題1）第一，數(shù)據(jù)有問題，大家有質(zhì)疑，說 明對(duì)于可能 出現(xiàn)的問題沒有做好 預(yù)判 ；第二 ，沒有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行周密 、細(xì)致地審核；第三，真正工作中項(xiàng)目總結(jié)會(huì) 一般是一段工作的成果性內(nèi)容 ，如此重要的場(chǎng)合，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的小王不在場(chǎng) ，說明 沒有 提前聯(lián)絡(luò)好時(shí)間，沒有提前做好協(xié) 調(diào)2）具體表述：在 今后的工作中要做好充足的準(zhǔn)備， 思考清楚可能存在的 問題 ，對(duì)于報(bào)告的每一項(xiàng)內(nèi)容都要做好細(xì)致周密 地核查，確保沒有問題，同時(shí)協(xié) 調(diào) 好大家的時(shí)間，確 保每一個(gè)內(nèi)容的負(fù)責(zé)人都 能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 回答問題，吸取教訓(xùn)， 避 免出現(xiàn)類似情況3）可以看出給大 家列舉的懲前毖后沒有套 路化，這些都是題目中 給出的 內(nèi)容思維導(dǎo)圖】【示范答題】1. 遇到這種情況，我會(huì)這樣處理2. 首先，我會(huì)控制好現(xiàn)場(chǎng)局面 ，示意同事們先安靜一下 ，非常感謝同事指出 報(bào)告 中存在的問題，但是在這個(gè)項(xiàng)目中數(shù)據(jù)部 分由小 王負(fù)責(zé)，而且小王因?yàn)?有重 要的 事情沒有辦法到場(chǎng)，所以希望同事能夠舉手發(fā)言，或 者選出代表說明情況， 我會(huì)盡力做好解答，在同事陳述的過程中，我也會(huì)做好必要的詢問和記錄工作3. 其次，我會(huì)迅速結(jié)合同事提出的問題對(duì) 照?qǐng)?bào)告進(jìn)行重新復(fù)核 ，然后分情況 進(jìn)行 處理。

1）如果 同事對(duì)數(shù)據(jù)的理解有誤，我可能會(huì)比較清楚 ，我會(huì)對(duì)同事詳細(xì)說 明數(shù) 據(jù)來源以及單位 、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等澄清誤會(huì) ；如果數(shù)據(jù)的計(jì)算出現(xiàn)問題 ，或者單 位寫 錯(cuò)了，我會(huì)和同 事致歉，然后迅速做 出計(jì)算 ，當(dāng)場(chǎng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn) 行修改2）如果同事提出的問題我不太了解，必須聯(lián) 系小王解決，我 會(huì)請(qǐng)同事稍 事休息 ，嘗試聯(lián)系小王 如果能夠及時(shí)聯(lián)系到小王 ，我會(huì)簡(jiǎn)要和小王闡述同事提 出的問題，進(jìn)行詳細(xì)地詢問 ，可以記錄下來小王的回復(fù)，并現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)達(dá)給同事 ；如 果不 能聯(lián)系到小王 ，我會(huì)再次致歉 ，說明現(xiàn)在確實(shí)無法聯(lián)系到小王 ，可以先匯報(bào) 工作，會(huì)后一定會(huì)給大家解答 會(huì)議結(jié)束后，我會(huì)及時(shí)和小王取得聯(lián)系 ，獲得小 王回復(fù)后，第一時(shí) 間通過 OA、電話等方式回應(yīng)給同事，并 且完善好報(bào)告4. 最后，我認(rèn)為這件事情需要反思 ，以后工作中要做好前期 準(zhǔn)備，把握好匯 報(bào)的每部分內(nèi)容 ，尤其數(shù)據(jù)要認(rèn)真、細(xì)致地核查，確保沒有問題會(huì)前反復(fù)確認(rèn)各個(gè) 負(fù)責(zé)人的時(shí)間 ，確保他們都能夠來到現(xiàn)場(chǎng) ，更加周詳?shù)亟榻B項(xiàng)目 ，避免 發(fā)生 類似情況回答完畢總結(jié)】1.三要：（1）認(rèn)真審題，如果不認(rèn)真審題，可能會(huì)出現(xiàn)題目跑 偏的情況，下 一題是 很好的例子。

2）分清楚輕重緩急3）合理假設(shè)，不要給自己“挖坑”，不要假設(shè)太多，一般假設(shè)兩 到三種情 況 即可2. 三不要：（1）不要只假設(shè)不解決 ，此處給出公 式“假設(shè)+解決 方式+解決效果”，通過 公 式提醒自己不要出現(xiàn)這種情況 比如本題假設(shè)小王不 在現(xiàn)場(chǎng)的情況 ，假設(shè)如果 能及時(shí)聯(lián)系到小王 ，會(huì)陳述同事的問題，記錄小王的回復(fù) ，現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)達(dá) 這個(gè)假設(shè) 給出了解決方式 、解決效果，所以通過公式可以將假 設(shè)表述全面 ，不要只假設(shè)不 解決，會(huì)顯得很空2）不要為難自己，不鉆牛角 尖，別讓自己無法下場(chǎng)、下不來 臺(tái) （3） 不要套路的反思 ，總結(jié)反思部分要有舉一反三、 亡羊補(bǔ)牢的能 力 ，是針對(duì) 反映出來的問題總結(jié)，所以注 意不要套路化第二題2.某小區(qū)有一塊空地 ，當(dāng)?shù)?政府打算用來建設(shè)客運(yùn)站 但居民認(rèn)為施工會(huì)影 響環(huán)境，產(chǎn)生不滿情緒 ，有群眾在你單位門口鬧事 領(lǐng)導(dǎo)讓你處理這件事，你會(huì) 怎 么做？（2018年6月 14上午廣東）【解題】1. 審題：本題為特殊場(chǎng)景類突發(fā)事件 ，特殊 場(chǎng)景類突發(fā)事件的題目也經(jīng)?？?查，因?yàn)槎嗪腿粘９ぷ飨嚓P(guān) ，而且 會(huì)比一 般性突發(fā)事件更有 難度，這類題目多是 有 群眾媒體相關(guān)1）審身份：領(lǐng)導(dǎo)要求 處理這件事情，說明自己只是 工作人員 ，但是領(lǐng)導(dǎo) 已經(jīng)將事情交給自己辦理 ，具有一定權(quán)限，關(guān)鍵問題、特殊情況需 要由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 協(xié)調(diào)。

2）審矛盾：背景為“某小區(qū)有一塊空地 ，當(dāng)?shù)卣?府打算用來建設(shè)客運(yùn)站 ”①矛 盾一：居 民認(rèn)為施 工會(huì)影響環(huán)境 而產(chǎn)生不滿②矛 盾二：有群眾在 單位門口鬧事③ 矛盾 排序：首先 解決在單位門口鬧事的問 題，一是不好看 ，二是可能會(huì)出 現(xiàn)肢體性接觸 ，可能會(huì)出現(xiàn)死傷的情況 ；然后詳細(xì)了解情況 ，解決群眾不滿 的問 題2. 調(diào)查：有同學(xué)能夠想到情理利法，說明大家有遷移的 思路，在安撫情緒， 將。