第五章 內(nèi)部公共關(guān)系內(nèi)部公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織開展外部公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)，外部公共關(guān)系是內(nèi)部公共關(guān)系的延伸只有“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”，才能“外求發(fā)展”,因此，社會(huì)組織應(yīng)首先搞好內(nèi)部公共關(guān)系工作這就要掌握內(nèi)部公共關(guān)系的類型、特點(diǎn)、目的與藝術(shù)第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系的類型與特點(diǎn)一個(gè)組織的內(nèi)部公共關(guān)系包括多種類型，在具體的公關(guān)活動(dòng)中也具有與外部公關(guān)活動(dòng)所不同的特點(diǎn)一、內(nèi)部公共關(guān)系的類型內(nèi)部公共關(guān)系是對(duì)社會(huì)組織內(nèi)部橫向、縱向關(guān)系的總稱由于內(nèi)部公共關(guān)系的主要對(duì)象即內(nèi)部公眾主要是由員工與股東構(gòu)成，因此，內(nèi)部公共關(guān)系主要是指員工關(guān)系和股東關(guān)系1．員工關(guān)系組織內(nèi)部的員工包括該組織所擁有的全體成員員工關(guān)系是社會(huì)組織在管理過程中形成的內(nèi)在人事關(guān)系,其中包括組織機(jī)構(gòu)里上下級(jí)之間的關(guān)系；各個(gè)職能部門、科室、班組之間的關(guān)系；內(nèi)部員工相互之間的個(gè)體與群體關(guān)系通過協(xié)調(diào)員工關(guān)系，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，不斷增強(qiáng)組織的向心力和凝聚力，是內(nèi)部公共關(guān)系的主要目標(biāo)員工是組織的主體，是組織形象的設(shè)計(jì)師和塑造者只有充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，獲得員工的真誠(chéng)理解和精誠(chéng)合作，才能為樹立和維護(hù)組織的良好形象奠定基礎(chǔ)美國(guó)著名公共關(guān)系專家享得利·拉爾特曾經(jīng)明確指出：公共關(guān)系90%靠自己做，10%才靠宣傳。

在歐美各國(guó)，專家們?cè)o公共關(guān)系下了這樣通俗的定義：“PR=do good（做好）+tell them（告訴人們）由此可見，現(xiàn)代公共關(guān)系首先是要求組織把自身的工作做好，然后才是對(duì)外進(jìn)行傳播溝通20世紀(jì)90年代，美國(guó)飯店管理業(yè)的六大明星之一袁傳明的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“員工第一”他認(rèn)為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品是飯店成功的要素，而服務(wù)和產(chǎn)品是由員工提供的，因此，員工才是飯店最寶貴的財(cái)富只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和尊嚴(yán)，使他們處處感受到自己“主人翁”的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到飯店的榮辱與他們的工作業(yè)績(jī)息息相關(guān)，這樣的飯店才能成為成功的飯店根據(jù)這一思想，他們制定出一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系，激勵(lì)員工士氣的措施如，每月固定一天為員工日，屆時(shí)高層管理人員一起下廚為員工炒幾道拿手菜；飯店公關(guān)部定期召開“飯店與員工家屬親善會(huì)”，征詢員工家屬的意見，爭(zhēng)取“后院”的理解和支持；哪位員工工作有成績(jī)，總經(jīng)理會(huì)親自簽發(fā)嘉獎(jiǎng)信；每個(gè)員工生日那天，會(huì)收到總經(jīng)理贈(zèng)送的生日賀卡；飯店設(shè)立意見獎(jiǎng)，最高管理層對(duì)有建設(shè)性的意見保證在三天內(nèi)作答，并給予獎(jiǎng)勵(lì)等等這位精通公共關(guān)系技巧的總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，就使他主管的飯店的形象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大的提高2．股東關(guān)系 股東關(guān)系是一個(gè)組織與投資者的關(guān)系。

在現(xiàn)代企業(yè)中，尤其是西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，持有股票的人數(shù)在急劇增加，許多企業(yè)鼓勵(lì)員工購(gòu)買本企業(yè)股票，以此作為增加員工責(zé)任心與合作精神的激勵(lì)手段在我國(guó)，隨著對(duì)外開放和經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，股份制這種新的經(jīng)濟(jì)合作方式被紛紛采用不少國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)為了增強(qiáng)活力，開辟新的財(cái)源，擴(kuò)大再生產(chǎn)資金，紛紛采取聯(lián)營(yíng)或向社會(huì)集資的方式，辦起了眾多的股份制企業(yè)股東關(guān)系隨之成為股份制企業(yè)內(nèi)部的重要關(guān)系處理好股東關(guān)系的基本目的是爭(zhēng)取股東和潛在投資者了解和信任企業(yè)的可靠性和發(fā)展能力，樹立企業(yè)在股東心目中的良好形象，創(chuàng)造有利的投資環(huán)境和氣氛，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者，拓展資金來源二、內(nèi)部公共關(guān)系的特點(diǎn)與外部公共關(guān)系相比，內(nèi)部公共關(guān)系具有穩(wěn)定性、全員性和層次性1．穩(wěn)定性社會(huì)組織的外部公共關(guān)系對(duì)象要隨外界事物不斷變化而變更，但是，在一定的時(shí)間和條件下，內(nèi)部公共關(guān)系對(duì)象則具有相對(duì)穩(wěn)定性如果組織關(guān)心、尊重員工，能夠滿足員工的合理需要，內(nèi)部公眾就會(huì)基本穩(wěn)定2．全員性組織內(nèi)部的成員，既是公共關(guān)系的客體，同時(shí)又是公共關(guān)系的主體作為客體，他們是公共關(guān)系工作的對(duì)象，每一個(gè)員工都是組織與外部公眾接觸的觸角，他們的一言一行都會(huì)對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生影響，代表著組織的形象。

同時(shí)，員工的行為，也會(huì)影響到組織內(nèi)部員工之間、部門之間以及上下級(jí)之間的關(guān)系因此，從某種意義上講，每個(gè)組織內(nèi)的成員都是公共關(guān)系人員內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)之一就是使員工明確自己的地位和職責(zé)，認(rèn)識(shí)到內(nèi)部公共關(guān)系開展的好壞，全體員工都負(fù)有一定的責(zé)任，樹立全員公關(guān)的思想3．層次性由于組織內(nèi)部實(shí)行現(xiàn)代化科學(xué)管理的需要，一個(gè)組織的全體員工按照工作分工可以分為上層領(lǐng)導(dǎo)者、中層管理人員和基層工作者等層次內(nèi)部公共關(guān)系要根據(jù)實(shí)際需要，有針對(duì)性的對(duì)不同層次的員工開展工作；既要處理好基層員工之間的關(guān)系，調(diào)動(dòng)他們的生產(chǎn)積極性、主動(dòng)性，又要處理好領(lǐng)導(dǎo)之間、部門之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、向上的內(nèi)部環(huán)境三、內(nèi)部公共關(guān)系的目的通過有效的內(nèi)部公共關(guān)系工作，可以達(dá)到以下四方面目的1．促進(jìn)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作現(xiàn)代組織規(guī)模龐大，機(jī)構(gòu)龐雜，員工人數(shù)較多要順利發(fā)展，取得成功，關(guān)鍵在于能否統(tǒng)一組織與個(gè)人的目標(biāo)，協(xié)調(diào)全體員工的步調(diào)，消除內(nèi)耗，形成團(tuán)結(jié)和諧的人群關(guān)系和協(xié)作關(guān)系如果部門與部門之間、員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間以及上下級(jí)之間存在著種種的誤解、矛盾、沖突與敵對(duì)，就必然影響員工的工作熱情、辦事效率及組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還會(huì)影響內(nèi)部各類公眾的身心健康。

因此，促進(jìn)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作，是內(nèi)部公共關(guān)系的首要目的在許多典型的日本企業(yè)中，“和”是人們向往并努力爭(zhēng)取達(dá)到的一種共同目標(biāo)企業(yè)上下左右一致，培養(yǎng)和維系和諧親密的家庭式氣氛，反對(duì)個(gè)人主義和內(nèi)部互相排斥，盡量避免不必要的內(nèi)耗，把企業(yè)造就成彼此不可分離的命運(yùn)共同體儒家的“和為貴”精神在今天的日本企業(yè)中已經(jīng)擴(kuò)展成為和睦相處、團(tuán)結(jié)合作的集體主義思想觀念在互助互惠的基礎(chǔ)上，員工們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)互相幫助、互相仁愛，彼此親如一家，休戚相關(guān)，企業(yè)利益與員工利益一榮俱榮，一損俱損日本成功的內(nèi)部公關(guān)經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們大有裨益2．增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)員工的歸屬感通過內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)，使每一員工都從心里真正把自己歸屬于某一群體和組織，處處為組織的榮譽(yù)、利益著想，感到與組織的生存發(fā)展息息相關(guān)，并為是組織的一員而自豪企業(yè)通過內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)，采取各種方式培養(yǎng)“廠興我榮，廠衰我恥”的集體主義觀念，提高員工“愛廠、愛產(chǎn)品、愛本職”的主人翁責(zé)任感和自豪感據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，到1999年12月，我國(guó)已有9067家國(guó)有企業(yè)較好地培養(yǎng)和形成了員工的歸屬感和凝聚力，形成了企業(yè)自主發(fā)展的內(nèi)在活力例如，云南省昆明市第三化工廠通過各種方式培養(yǎng)員工的集體主義觀念，提高了員工“愛企業(yè)、愛產(chǎn)品、愛本職工作”的主人翁責(zé)任感和自豪感。

到1999年12月底為止，該廠連續(xù)12年沒有一位員工調(diào)離，而且由于生產(chǎn)發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)大，福利完善、效益提高，從全國(guó)17個(gè)省、市、自治區(qū)調(diào)入的具有本科學(xué)歷人員912人，研究生學(xué)歷人員119人，大大提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力3．促進(jìn)信息溝通，推動(dòng)民主管理社會(huì)組織通過內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)，建立和疏通各種內(nèi)部的信息渠道，廣泛收集合理化建議，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，建立領(lǐng)導(dǎo)信箱和領(lǐng)導(dǎo)接待日，同時(shí)定期向員工通報(bào)組織的發(fā)展?fàn)顩r，增加組織的透明度，做到下情上達(dá)、上情下傳、及時(shí)溝通、民主管理，從而提高管理水平和效益美國(guó)依納公司總裁麥克布遜十分重視讓員工參與管理，他上任后的頭一件事就是設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)基金，獎(jiǎng)勵(lì)出謀獻(xiàn)策者他要求管理人員每個(gè)月都要和其直接下屬做一次面談，就經(jīng)營(yíng)管理的某一內(nèi)容與員工進(jìn)行討論；他反對(duì)管理神秘化，讓每個(gè)員工參與企業(yè)戰(zhàn)略信息的交流，不惜冒被對(duì)手得知的危險(xiǎn)；他號(hào)召員工在經(jīng)營(yíng)管理方面提出自己的看法，不要怕與上司頂牛；每年兩次，他召集“口水大會(huì)”，就經(jīng)營(yíng)成果與提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等問題自由發(fā)言，時(shí)間為五天他奉具體操作者為專家，十分注意調(diào)動(dòng)其積極性，他說，“在大范圍內(nèi)你聽我的，可在你的25英尺工作臺(tái)上我聽你的”經(jīng)過一年的經(jīng)營(yíng)，麥克布遜領(lǐng)導(dǎo)的依納公司年產(chǎn)銷額達(dá)30億美元。

4．激發(fā)員工的工作熱情和積極性一個(gè)社會(huì)組織的興衰成敗，在很大程度上取決于全體員工是否具有積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌公共關(guān)系人員通過培養(yǎng)員工正確的價(jià)值觀念，有針對(duì)性地滿足員工的需求，創(chuàng)設(shè)適合工作的環(huán)境等方式來激發(fā)員工的工作熱情和積極性，使員工的潛在能力充分發(fā)揮出來因此，激發(fā)員工的工作熱情和積極性也是內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)的主要目標(biāo)在內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)中，日本松下公司制定的“松下精神”，被眾多的企業(yè)視為典范即：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)精神、光明正大精神、力爭(zhēng)向上精神、禮節(jié)謙讓精神、順應(yīng)同在精神、感恩報(bào)德精神他們?cè)谌粘＝?jīng)營(yíng)管理中給予員工兩種訓(xùn)練，一是基本的生產(chǎn)技術(shù)訓(xùn)練；另一種就是獨(dú)特的“松下精神”的學(xué)習(xí)教育每隔一個(gè)月，員工們至少要在他們所屬的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行十分鐘的演講，說明公司的精神價(jià)值觀念，以及公司與社會(huì)、個(gè)人之間的相互關(guān)系松下公司的價(jià)值觀念成為松下公司成功的保障和內(nèi)在源動(dòng)力第二節(jié) 處理員工關(guān)系的藝術(shù)組織的領(lǐng)導(dǎo)者和公共關(guān)系人員只有認(rèn)真研究和掌握好處理員工關(guān)系的藝術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)一、激勵(lì)員工積極性的藝術(shù)激勵(lì)，是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著組織所期望的目標(biāo)努力的心理活動(dòng)過程簡(jiǎn)單地說，激勵(lì)也就是調(diào)動(dòng)積極性的過程。

日本著名人際關(guān)系學(xué)家山田阪二郎1998年對(duì)日本7000多名高成就的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，單純依靠自身的高素質(zhì)而缺乏外界給予激勵(lì)的人員，成功的僅占4.35%，自身具有高素質(zhì)而又及時(shí)地得到社會(huì)組織給予重視和激勵(lì)的人，成功的占84.77%人是生產(chǎn)力中最積極、最活躍的因素人的作用的發(fā)揮和人力資源的利用程度，直接關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度社會(huì)組織要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)1．了解人的需要，滿足員工的正當(dāng)需求要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，必須首先了解員工在想什么，有什么問題需要解決人的需要是多層次的，既有生理需要、安全需要，又有社交需要、尊重需要和自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)的需要而且年齡不同、學(xué)歷不同、生活背景和社會(huì)地位不同的人，其需要也就各異因此，要因人、因事、因時(shí)、因地、有針對(duì)性地滿足員工的合理要求，關(guān)注員工的切身利益在滿足物質(zhì)需要的同時(shí)，還應(yīng)注意使員工多方面的精神需要、發(fā)展的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要得到滿足，從而充分挖掘人的潛能目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)，是通過設(shè)置目標(biāo)來激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)人的行動(dòng)，使員工的需要與組織目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，以激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性在運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)時(shí)，要進(jìn)一步注意以下幾個(gè)問題：（1）要考慮到目標(biāo)效價(jià)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的概率。

目標(biāo)效價(jià)是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能滿足個(gè)人需要的價(jià)值實(shí)現(xiàn)目標(biāo)概率是指?jìng)€(gè)人估計(jì)經(jīng)過努力而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性一個(gè)人的激勵(lì)力用公式表示如下：激勵(lì)力=效價(jià)×期望概率該公式說明，假如一個(gè)人把目標(biāo)的價(jià)值看得越大，估計(jì)能實(shí)現(xiàn)的概率越高，那么激勵(lì)力量就越大因此，要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系，正確處理獎(jiǎng)勵(lì)與需要的關(guān)系，提高目標(biāo)的價(jià)值另一方面，制定的目標(biāo)，要讓員工感到有實(shí)現(xiàn)的可能性否則，就不能激發(fā)員工的積極性2）要把設(shè)置總目標(biāo)與階段性目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，也就是把遠(yuǎn)景、中景、近景有機(jī)地結(jié)合起來近景目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，中景目標(biāo)變成新的近景目標(biāo)，遠(yuǎn)景目標(biāo)變成新的中景目標(biāo)，再設(shè)置一個(gè)更新的遠(yuǎn)景目標(biāo)，這樣一步一步地引導(dǎo)人們前進(jìn)在每一個(gè)目標(biāo)設(shè)置時(shí)，都應(yīng)當(dāng)有一定的難度和挑戰(zhàn)性心理學(xué)研究表明，對(duì)于中等難度的任務(wù)，所激發(fā)的動(dòng)機(jī)最強(qiáng)烈目標(biāo)太高，就如“挾泰山以超北海”，顯然做不到；目標(biāo)太低，尤如“長(zhǎng)者折技”，只不過舉手之勞，這樣都構(gòu)不成激勵(lì)因此，目標(biāo)要適宜，員工只有在完成挑戰(zhàn)性的目標(biāo)時(shí)才會(huì)有成功感3）應(yīng)讓員工參與目標(biāo)制定，這樣會(huì)把員工的需要與組織的目標(biāo)結(jié)合起來同時(shí)，“參與”可以增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和自覺性3．獎(jiǎng)懲激勵(lì)獎(jiǎng)功懲過，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方式之一，它可以激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，發(fā)掘人的潛能。

在激勵(lì)員工時(shí)，要獎(jiǎng)懲并用但是，必須使員工明白什么行為需要受到哪種獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，并認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行另外，獎(jiǎng)懲要及時(shí)現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)員工做出成績(jī)時(shí)，及時(shí)給。