精品文檔紹興職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生公寓管理員培訓(xùn)手冊第一章工作守則1、熱愛本職工作,具有家校情懷，自覺維護(hù)學(xué)校利益和聲譽(yù)2、服從管理,履行職責(zé),講求工作效率,努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,法制水準(zhǔn)和工作能力,努力完成本職工作3、遵守各項規(guī)章制度,維護(hù)正常工作秩序和生活秩序,不遲到、早退、曠工忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公,不利用工作之便謀私利,自覺抵制不正之風(fēng)4、注重職業(yè)道德,樹立學(xué)校和個人的良好形象,講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局5、增強(qiáng)保密觀念,保管好各種業(yè)務(wù)資料,不外泄學(xué)校（學(xué)生）內(nèi)部情況和信息6、遵守安全規(guī)定和各項操作規(guī)程,嚴(yán)防各類事故的發(fā)生第二章 職業(yè)規(guī)范一、職業(yè)道德要求1、敬業(yè)愛崗:熱愛本職崗位,勤奮敬業(yè),積極肯干,樂于為本職工作奉獻(xiàn)2、遵守紀(jì)律:遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守學(xué)校規(guī)章制度和勞動紀(jì)律3、誠實守信:表里如一,言行一致,不弄虛作假，重合同守信用4、認(rèn)真學(xué)習(xí):認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平,努力提高服務(wù)質(zhì)量5、公私分明:愛護(hù)公物,不謀私利,自覺維護(hù)學(xué)校的利益和聲譽(yù)6、勤儉節(jié)約:具有良好的節(jié)約意識,勤儉辦公,節(jié)約能源7、團(tuán)結(jié)合作:嚴(yán)于律已,寬以待人,正確處理好個人與學(xué)校、學(xué)生及同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神,易于他人相處。

二、服務(wù)意識要求1、文明禮貌:做到語言規(guī)范,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊2、主動熱情:以真誠的笑容,主動熱情地為學(xué)生，主動了解學(xué)生需求,努力為學(xué)生排憂解難3、耐心周到:在對學(xué)生的服務(wù)中要耐心周到,問多不煩,事多不厭,虛心聽取意見,耐心解答問題,服務(wù)體貼入微,有求必應(yīng),面面俱到,盡善盡美三、儀容儀表要求1、保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋3、不在大庭廣眾下化妝,挖鼻孔,搔癢,對人打噴嚏,打哈欠和伸懶腰等影響形象行為四、行為舉止要求1、站姿:自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握,自然垂放于身體前2、坐姿:上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳3、行走時,眼睛前視,肩平身直,雙臂自然下垂擺動,男走平行步,女走一字步,不左顧右盼,不得與他人拉手,摟腰撓背4、在各種場合,見到師生、家長都要面帶微笑,起立并主動問好5、進(jìn)入學(xué)生寢室,應(yīng)先用手輕敲3下,得到同意后再進(jìn)入進(jìn)入后,不得隨意翻動室內(nèi)物品五、接聽電話要求1、所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽2、拿起電話后,先致簡單問候,自報學(xué)校部門,語言親切柔和3、認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話5、打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練明了；不長時間打(傳)私人電話六、處理學(xué)生報修及投訴1、管理員必須意識到學(xué)校的工作是以學(xué)生為中心,必須高度重視學(xué)生的問題2、認(rèn)真地用書面形式記錄下問題內(nèi)容,迅速、妥善地解決學(xué)生的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決3、受理學(xué)生報修及投訴后，應(yīng)及時對相關(guān)問題的處理結(jié)果給予學(xué)生反饋七、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮1、學(xué)校實行層級管理和崗位責(zé)任制,各級管理員都向其直屬上級負(fù)責(zé)（公寓管理服務(wù)中心、學(xué)生處）,對學(xué)校負(fù)責(zé)2、各級管理人員應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,依時完成任務(wù),不得頂撞上級,不得無故拖延、拒絕或終止工作倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示投訴八、認(rèn)真工作,禮貌待客1、注重禮儀:是對師生和家長最基本的態(tài)度要面帶笑容,使用敬語,“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,接電話時先說“您好”做到學(xué)生第一,熱情有禮2、講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié),急學(xué)生所急,為學(xué)生排憂解難,籍以贏得學(xué)生的滿意及學(xué)校聲譽(yù)3、工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理服務(wù)工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給學(xué)生以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4、搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一與學(xué)校各部門之間,各幢管理員之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)學(xué)校的聲譽(yù)九、規(guī)章制度,堅決執(zhí)行1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤上班時不得無故離開工作崗位；有事離崗必須征得上級同意后,方可離崗2、管理員穿著必須保持整齊、清潔,制服管理員上班時必須按規(guī)定穿著工作制服,除因公或批準(zhǔn)外,不能穿著或攜帶學(xué)校制服外出3、管理員衣柜為存放工衣而設(shè),不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品,并應(yīng)保持整潔；請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內(nèi),若有遺失,學(xué)校將不負(fù)任何責(zé)任；不得私自加配鎖匙,若有遺失,應(yīng)立即報告本部門及管理員處；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜；學(xué)校有權(quán)隨時檢查十、愛護(hù)公物,注重衛(wèi)生1、學(xué)校所發(fā)給管理員的工作服、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管,若有遺失或損壞者,應(yīng)即通知公寓管理服務(wù)中心,申請辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)離職時物品均須交回,如未能交回者須按規(guī)定賠償2、愛護(hù)學(xué)校的一切工作用品,注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)3、要開源節(jié)流,節(jié)約用水、用電和易耗品,不準(zhǔn)亂拿公物4、講文明衛(wèi)生對人和氣、說話文明、不講粗口,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。

十一、服務(wù)用語1、對來訪人員說:您好,請問您找誰？“請出示您的證件”2、當(dāng)學(xué)生不在寢室時應(yīng)對來訪者說“對不起,您要找的人不在寢室,請您稍后與他聯(lián)系,好嗎”3、當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說“謝謝您的合作,歡迎您再來”,“再見”第三章 操作規(guī)程一、日常工作操作規(guī)程時段工作內(nèi)容6：00-6：301.巡視公寓樓內(nèi)（衛(wèi)生、安全、消防器材是否完好）；2.關(guān)滅公寓樓道燈；3.打開頂樓陽臺門方便學(xué)生曬衣被；4.做好公寓值班衛(wèi)生、電氣設(shè)備的整潔擺放6：30-7：451.巡查公寓外圍；2.做好值班記錄本填寫；3.核對寢室鑰匙是否完好，按順序擺放7:45-8：151.做好管理員交接班工作（主要交待崗?fù)ぴO(shè)備是否安全；前一班是否有突發(fā)事件或有遺留問題待解決；上級部門有無工作安排等）；2.交接班管理員共同做好崗?fù)ち徍蛯W(xué)風(fēng)督查，檢查學(xué)生儀容儀表8：15-9：301.配合做好達(dá)標(biāo)寢室檢查；2.巡查公寓樓道衛(wèi)生、公共設(shè)施并及時做好記錄9：30-10：001.做好崗?fù)ち徍蛯W(xué)風(fēng)督查，檢查學(xué)生儀容儀表10：00-11：001.配合做好達(dá)標(biāo)寢室檢查；2.巡查公寓樓道衛(wèi)生、公共設(shè)施并及時做好記錄；2.巡查公寓外圍；11:20-13：101.巡查公寓樓道衛(wèi)生、公共設(shè)施并及時做好記錄；2.勸阻推銷和送外賣人員等進(jìn)出公寓。

13：10-13：401.做好崗?fù)ち徍蛯W(xué)風(fēng)督查，檢查學(xué)生儀容儀表13：40-14：401.配合做好達(dá)標(biāo)寢室檢查；2.巡查公寓樓道衛(wèi)生、公共設(shè)施并及時做好記錄14：40-15：301.做好崗?fù)ち徍蛯W(xué)風(fēng)督查，檢查學(xué)生儀容儀表；2.巡查公寓外圍15：30-17：001.配合做好達(dá)標(biāo)寢室檢查；2.巡查公寓樓道衛(wèi)生、公共設(shè)施并及時做好記錄17：00-18：001.勸阻推銷和送外賣人員等進(jìn)出公寓18：00-18：451.做好值班記錄本填寫；2.做好崗?fù)ち徍蛯W(xué)風(fēng)督查，檢查學(xué)生儀容儀表18：45-19：001.做好管理員交接班工作（主要交待崗?fù)ぴO(shè)備是否安全；前一班是否有突發(fā)事件或有遺留問題待解決；上級部門有無工作安排等）；2.關(guān)閉樓頂陽臺門19：00-22：301.巡查公寓樓道衛(wèi)生、公共設(shè)施并及時做好記錄；2.巡查公寓外圍；3.勸阻推銷和送外賣人員等進(jìn)出公寓22：30-23：001.做好查寢并及時記錄23：00-23：301.巡查公寓樓道、寢室，檢查就寢紀(jì)律；2.打開公寓樓梯和樓道燈；3.記錄值周輔導(dǎo)員履職情況二、交接班規(guī)程1、接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢問工作情況,以便班前列隊時將工作重點明確給管理員員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上,交接雙方簽名確認(rèn)3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班,交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚,并將相關(guān)記錄簿移交給接班者5、發(fā)現(xiàn)問題,交接雙方須當(dāng)面說明如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的,應(yīng)即時報告部門主管處理。