藥店員工服務(wù)手冊（一）服務(wù)相關(guān)概念：服務(wù)：一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)服務(wù)素質(zhì)：指為顧客提供有效服務(wù)的功夫或本領(lǐng)，包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識和服務(wù)技能服務(wù)意識：是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識，也就是人們對服務(wù)的看法和認(rèn)識服務(wù)態(tài)度：是指你對顧客，也就是服務(wù)對象的心理傾向正確的服務(wù)態(tài)度就是把顧客當(dāng)成需要你幫助和服務(wù)的對象，把自己當(dāng)成顧客利益的保護者職業(yè)化的形象主要由服裝服飾、裝扮、表情、動作姿勢和語氣語調(diào)等構(gòu)成服裝服飾：統(tǒng)一最好 梳妝打扮：整潔最好面部表情：高興最好 舉手投足：得體最好語氣語調(diào)：溫暖最好服務(wù)知識：是指你為顧客提供服務(wù)時所需要運用的相關(guān)知識，包括商品知識、顧客知識、服務(wù)文化知識服務(wù)文化：是一套由服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范等共同構(gòu)成的制度體系，用于評價全體員工的服務(wù)行為是對還是錯、是好還是壞服務(wù)理念：是關(guān)于服務(wù)的核心價值觀，是組織的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最終服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程：是指為顧客服務(wù)的程序或步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指跟服務(wù)流程相配套的一些基本要求和指導(dǎo)原則服務(wù)行為規(guī)范：是對員工服務(wù)行為的規(guī)定，是服務(wù)文化系統(tǒng)的最具體部分，也是執(zhí)行服務(wù)文化時的具體依據(jù)。

服務(wù)技能：是指在服務(wù)顧客時需要用到的技能，一般包括業(yè)務(wù)技能和顧客溝通技能棠仁閣服務(wù)理念：提供高品質(zhì)、專業(yè)服務(wù)，保證顧客滿意二）棠仁閣服務(wù)流程：10+1服務(wù)流程（1） 迎候（整理貨架及內(nèi)務(wù)、搜索進(jìn)店顧客）（2） 招呼（第一時間主動熱情的和顧客打招呼）（3） 接觸（主動輕松的接近顧客）（4） 偵測（觀察、傾聽、詢問、了解顧客的需求和病情）（5） 推介（講解顧客所需的知識和信息，推薦2~3方案及藥品，幫助顧客比對選擇正確方案和藥品）（6） 成交（辦理成交手續(xù)，做處方藥登記，告知顧客健康及用藥注意事項）（7） 送行（感謝顧客光臨，用語言、行動歡送顧客）（8） 追訪（挑選顧客，電話追蹤，整理追訪內(nèi)容，填寫追訪記錄）（9） 退換貨（聽取顧客退換貨的原因和需求，積極解決顧客實際問題，表達(dá)歉意）（10） 投訴建議（聽取顧客的意見和建議，認(rèn)真反思，及時改正不足之處，感謝顧客）（11） 超值服務(wù)（測血糖、血壓，代購藥品，送藥上門，贈送禮品等）（三）棠仁閣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1） 迎候：營造欣欣向榮的店內(nèi)氛圍，等待顧客光臨2） 招呼：熱情主動的向顧客打招呼，給顧客好印象3） 接觸：輕松靈巧的接近顧客，拉近相互距離4） 偵測：觀察、傾聽、詢問，摸清顧客的需求，掌握顧客的病情。

5） 推介：對癥薦藥，提出解決方案，運用專業(yè)知識，協(xié)助顧客選擇6） 成交：細(xì)心告訴顧客注意事項，關(guān)注顧客健康7） 送行：感謝顧客光臨，表達(dá)真誠心聲8） 追訪：根據(jù)顧客的病情需求，及時追訪，真誠關(guān)心顧客健康9） 退換貨：靈活掌握政策，盡力滿足顧客10） 投訴建議：視投訴為好事，定要感謝顧客，改正不足之處11） 超值服務(wù)：用心做服務(wù)、用情留顧客四）棠仁閣員工服務(wù)行為規(guī)范：（一） 行為舉止： 正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腳伸直，手指自然靠近兩側(cè)，或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”形分開，相距一拳寬 正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線注意事項如下： （1）方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每行進(jìn)一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上 （2）身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動 （3）步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致 （4）步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為60—80步/分鐘 （5）重心放準(zhǔn)：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地。

（6）姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動，步伐輕松矯健二） 儀容規(guī)范：（1）著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不能塞得過滿服裝的紐扣整齊無脫落；鞋子和襪子要與工作服相搭配；帽子佩戴整齊；不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋2）工作牌要端正的掛在胸前，不許有破損和污跡3）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)留胡子，女生工作期間不準(zhǔn)披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗頭時間不許超過2天4）指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂指甲油，手面保持干凈5）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水6）佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許帶耳環(huán)和長過耳垂的飾物最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不宜超過35cm為宜7）原則上不許佩戴手機上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時應(yīng)將手機開成震動，并不得顯露在工作服之外，更不可在工作期間內(nèi)、在顧客面前接聽私人電話8）營業(yè)員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)、風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；營業(yè)員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應(yīng)及時調(diào)整。

9）要注意身體無異味，有體味的營業(yè)員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并且可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上三） 禮儀規(guī)范： (1) 與顧客談話中需站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客，以表示重視2） 與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚簡明的語言給與顧客明確有效的答復(fù)3） 工作時間必須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可講方言4） 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言5） 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話6） 應(yīng)雙手捧上藥品或物品遞交給顧客7） 工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話8） 工作時間不得接打私人電話特殊情況由店長批準(zhǔn)）（9） 對顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的應(yīng)及時向上級匯報，以求解決，不得自作主張10） 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求，同時盡力讓顧客滿意11） 不準(zhǔn)與顧客爭吵，當(dāng)顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌的道一聲“謝謝光臨，請慢走12） 不準(zhǔn)倚靠貨架，壁柜，玻璃門等物。

13） 站立服務(wù)（包括收銀）14） 不準(zhǔn)兩人以上圍在收銀臺，咨詢桌等物旁邊做工作以外的事15） 不準(zhǔn)掛QQ、上網(wǎng)、打游戲等16） 熱情接待廠方和商家業(yè)務(wù)員，迅速匯報相關(guān)部門；嚴(yán)禁私自收受廠方和商家業(yè)務(wù)員的返利和其它物品（促銷贈品經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后由店長統(tǒng)一接收管理）17） 店內(nèi)員工在指定區(qū)域內(nèi)用餐，用餐循環(huán)進(jìn)行，每次用餐不超過一人，每人用餐時間不超過30分鐘18） 店內(nèi)所有員工除店長外，不得操作后臺電腦五）棠仁閣服務(wù)細(xì)則：（一）迎候： 提倡：（1）整理貨架及內(nèi)務(wù)，小范圍清潔等 （2）搜索進(jìn)店顧客3）創(chuàng)造店內(nèi)欣欣向榮的氛圍 反對：（1）閑聊、掛QQ、打游戲 （2）慵懶和無精打采的樣子 （3）愁眉不展的樣子 （4）睡覺打盹 （5）干私活兒 （6）脫崗 （7）倚靠在貨架，玻璃門，收銀臺等物上二） 招呼： 提倡：（1）面帶微笑，用親切的眼光注視顧客的眼睛，同時說：“早上好、中午好、晚上好、節(jié)日快樂等，歡迎光臨棠仁閣。

（2）如果同行的不止一人（包括老人和兒童），應(yīng)該順次熱情招呼 （3）與顧客較遠(yuǎn)時（3米以外）向?qū)Ψ街乱晕⑿?，表達(dá)歡迎 反對：（1）即使顧客走近也不打招呼 （2）說“歡迎光臨”時面無表情，不站起身來正面看顧客的眼睛 （3）直接問：“買啥子藥三）接觸： 提倡：（1）熱情主動的接近顧客2）向顧客微笑一下 （3）如果天氣炎熱時可問：“需要喝點水嗎？” （4）如果顧客直接走到貨架前，你可以先等上3到6秒鐘左右的時間，然后走進(jìn)顧客（距顧客1米左右，不可尾隨顧客后面），問對方：“需要幫忙嗎？”來激發(fā)顧客的反饋如果對方說不需要，請不要尾隨其后，而應(yīng)說：“需要幫忙的時候請招呼我一聲，我隨時為您服務(wù)然后離開顧客一段距離，但仍要留意顧客的情況一旦發(fā)現(xiàn)顧客在找你，你要快速走近顧客說：“您好等待顧客的反饋 （5）可以用非銷售輕松話題，可跟顧客簡單的對話，如：“感覺冷不冷？”或：“小朋友真可愛等來拉近彼此距離 反對：（1）對無反饋的顧客束手無策。

（2）直接問顧客：“你要買什么？” （3）無詳細(xì)了解病情直接推銷藥品四） 偵測： 提倡：（1）認(rèn)真觀察，詢問，傾聽，摸清顧客的需求 （2）如顧客對你訴說病情，一定要認(rèn)真診斷，為對癥下藥做好準(zhǔn)備 （3）如顧客需求是來了解信息及其他情況并不購買商品，我們要耐心的講解，最大化的滿足顧客，不要表現(xiàn)出失望或不高興的樣子而應(yīng)該表達(dá)關(guān)心和理解 （4）如有的顧客沒有給你反饋的需求信息時，你可以用無關(guān)銷售的輕松話題與其溝通，繼續(xù)等待其反饋用殷勤的服務(wù)打開溝通之門如：“你是不是不希望我打擾您呢？”以進(jìn)一步獲得顧客的反饋 反對：（1）不理沒有反饋的顧客，等待被動服務(wù) （2）直接問沒有反饋的顧客買啥子藥 （3）尾隨其后不說話，像在監(jiān)視顧客 （4）未等徹底了解顧客的需求和病情，就向顧客介紹此類藥品的用途五）推介： 提倡：（1）盡可能的向顧客推薦2—3種治療方案，供顧客選擇。

（2）對效果、副作用等顧客所關(guān)心的問題進(jìn)行詳細(xì)講解，與競爭商品進(jìn)行對比 （3）使用通俗易懂的語言 （4）注意觀察，傾聽顧客的反饋，并加以分析 （5）尊重顧客的選擇 反對：（1）只介紹一種治療顧客疾病的藥品（或一種治療方案） （2）推薦超過3種藥品（或3種治療方案） （3）使用太專業(yè)的術(shù)語 （4）介紹內(nèi)容與顧客利益無關(guān) （5）不注意顧客的反饋，一味的介紹 （6）不進(jìn)行優(yōu)缺點的橫向?qū)Ρ?，只強調(diào)介紹的商品效果是如何的好 （7）自己替顧客拿主意，強行推薦給顧客商品六） 成交： 提倡：（1）一如既往的對顧客熱情 （2）說明注意事項 （3）詢問是否還有其他需要。