標準運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納3好連鎖酒店-運營管理手冊 目 錄一、 企業(yè)介紹 4二、 維也納酒店集團理念 5(一） 企業(yè)文化 5(二） 經(jīng)營理念 5(三） 產(chǎn)品 5(四） 好員工／好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績 6三、 矩陣管理圖 6四、 集團運營部架構圖 7五、 酒店日常工作相關規(guī)定 7(一） 酒店總查制度 7(二） 酒店總經(jīng)理日常工作 10(三） 總部人員到酒店查帳相關規(guī)定 12(四） 分店業(yè)務章管理制度 12(五） 酒店節(jié)能制度 13(六） 營業(yè)狀況手機短信 13(七） 關于員工因公到分店內住宿的規(guī)定 14(八） 分店短信促銷費用計費方式 14(九） 酒店營業(yè)時間和收費單位的確定 14(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程 15(十一） 實地調查和電話調查 15(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表 16(十三） 消防栓使用須知 16(十四） 商務大床房標配設施和服務 17(十五） 大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位 17(十六） 分店工號牌統(tǒng)一標準 18(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告 19(十八） 客房棉織品數(shù)量標配 20(十九） 贈送睡前牛奶活動 20(二十） 分店每月例會釋義 22(二十一） 招牌燈及門口燈關閉制度 22(二十二） 設立分公司流程 23(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考) 24(二十四） 《操作手冊》分店保管相關規(guī)定 25(二十五） 有關外地廣告招牌事宜 26(二十六） 品牌物資設計申請表流程單使用須知 26六、 電子商務部相關流程 26(一） 責任劃分 26(二） 無法上網(wǎng)處理流程 26七、 營銷部相關制度 28(一） 特約商戶相關規(guī)定 28(二） 公司卡協(xié)議的注意事項 31八、 市場營銷部相關流程 31(一） 郵件簽名格式 31(二） 宣傳資料有關用詞 32九、 客服中心相關制度 32(一） 客戶投訴閉環(huán)處理制度 32(二） 取消訂單規(guī)范用語 35(三） 攜程訂單注意事項 36十、 財務相關制度 37(一） 擔保預訂NO SHOW的處理 37(二） 關于各分店開發(fā)票事宜 37(三） 報銷注意事項 38(四） 發(fā)票管理相關規(guī)定 38十一、 人事相關制度 39(一） 宿舍管理制度 39(二） 轉正、異動、社保流程 42十二、 附表 44(一） 員工入住宿舍登記表（打?。?44(二） 特約商戶統(tǒng)計表（打?。?45(三） 酒店總經(jīng)理交接表（打印） 46(四） 客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?47(五） 每月例會紀要（打印） 48(六） 《會員手冊》領用登記表(打印) 50(七） 人事異動申請表（印刷） 51(八） 試用員工轉正申請審批表（印刷） 52(九） 離職申請表（印刷） 55(十） 分店調價申請表（打?。?56(十一） 分店房型調整申請表（打?。?57(十二） 工程/維修申請表（印刷） 58(十三） 流程調整申請表（打?。?59(十四） 品牌物資申請表（打?。?60(十五） 新項目申請表（打印） 61十三、 流程/標準調整記錄（打?。?62Version.2007.1 Page 63 of 63本手冊內容屬于維也納酒店集團內部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。

態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生h一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務理念，在客房產(chǎn)品中充分應用人體工程學設計，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設計成一個舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間用高級衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格調新穎時尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設計，保證了遠遠超越同級別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進增設多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學的家具設備，充分保障住客的健康IDD電話和傳真、24小時免費寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎維也納3好連鎖酒店在中央預定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會員服務，通過積分獎勵使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠友好、熱情的服務團隊令賓客可享受到賓至如歸的服務敬業(yè)專注的管理團隊 維也納灑店集團擁有務實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊伍管理團隊平均年齡35歲他們豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及不斷學習的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。

同時在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風格，配合高度的合作精神和良性內部競爭，為酒店管理團隊營造了理性、寬松的團隊創(chuàng)業(yè)氛圍 在未來5年內，維也納酒店集團將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT技術的高績效運營機制推動下，建立遍布全國的酒店網(wǎng)絡，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費者歡迎的精品經(jīng)濟型連鎖酒店品牌二、 維也納酒店集團理念(一） 企業(yè)文化“責任，團隊，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷” 核心內容 基礎(二） 經(jīng)營理念O “睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所O 經(jīng)濟 + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個方面來達到讓客人“睡好”的目的舒適 安全 干凈 (四） 好員工／好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績O 正確的理念O 優(yōu)秀的業(yè)績三、 矩陣管理圖 矩陣管理結構有利于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強的適應性與穩(wěn)定性，同時促進公司各部門的標準化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。

首席運營官運 營 部3 好連鎖酒店市場營銷部人力資源部財 務 部四、 集團運營部架構圖首席運營官運營部總監(jiān)助理運營部副總監(jiān)運營部副總監(jiān)五、 酒店日常工作相關規(guī)定(一） 酒店總查制度l、目的 建立酒店運營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎工作、運營狀況進行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標準 通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標準的差距，最終保持在同一水平上總查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是對酒店管理者的工作進行評估、獎罰、晉升的依據(jù)之一 2、總查的內容 O 綜合檢查 酒店總查主要針對安全、服務規(guī)范、視覺和清潔標準三個方面進行檢查其中客房是酒店的主營業(yè)務，一般檢查頻率高O 夜查 夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務規(guī)范、視覺和清潔標準的維護情況進行檢查O 運營部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查新店開業(yè)當月立即參與檢查，但檢查結果只作為改善管理的參考，第三個月開始的檢查結果正式作為考核依據(jù)。

3、 檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個工作任務完畢并交上級檢查之前員工在完成工作任務完畢并交上級檢查之前，應對其工作內容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定規(guī)定的好處有：O 加強員工的責任心O 提高任務的合格率O 減輕領班檢查的工作量2)、領班普查 檢查頻率：每班檢查一般情況下領班應對員工的工作進行普查，以客房為例，領班須檢查每間客房并保證質量合格領班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個正面的作用： O 拾遺補漏 由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之處，于是領班的檢查便猶如加上了一道雙保險O 幫助指導對于業(yè)務尚不熟練的員工，領班的檢查是一種幫助和指導只要領班的工作方法得當，這種檢查實際上也是一種崗位培訓O 督促考察領班的檢查也是促進員工自覺工作的一種驅動力，領班的檢查記錄既是員工考核評估的一項依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員上匯報補做情況并及時給予復查 O 控制調節(jié)領班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通過領班的檢查來實現(xiàn)其多方位的控制和調節(jié)。

3)、經(jīng)理抽查／計劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務質量最為可靠有效的方法，對于改善管理和服務十分有益，還有利于制定或改進有關清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計劃檢查的結果是考核評估酒店員工的重要手段4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運營狀況及工作進行檢查，一般只進行抽查5)、運營部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運營狀況進行全面檢查，一般不提前知會，檢查的結果是評估酒店經(jīng)理績效的重要依據(jù)之4、 檢查方法(1)、檢查方法 運用四個基本工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵2)、檢查要點 抓住四個重點：安全、服務規(guī)范、視覺和清潔標準(3)、注意事項O 檢查人員進行檢查工作時必須佩帶工作牌O 發(fā)現(xiàn)嚴重問題應馬上知會相關人員立即進行處理O 集團管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領班進行反饋O 公司的其他人員無須將結果馬上反饋，如有嚴重問題請立即與首席運營官聯(lián)系O 檢查表完成后要在運營部備案，由運營副總監(jiān)收集與保管。

O 檢查人員在檢查過程中隨時留。