產(chǎn)權(quán)式商鋪的四大管理難點和重點來源：現(xiàn)代物業(yè)雜志社 文章作者：文/陳加國產(chǎn)權(quán)式商鋪的四大管理難點和重點文/陳加國產(chǎn)權(quán)式商鋪的四大管理難點和重點“一鋪旺三代” 讓眾多投資者看好產(chǎn)權(quán)式商鋪投資的高回報并傾囊搶購，然而后期資產(chǎn)運營過程中諸多的開發(fā)遺留問題卻成了物業(yè)管理的“攔路虎”產(chǎn)權(quán)式商鋪作為一種特定歷史條件下的物業(yè)，在各開發(fā)單位“一鋪旺三代”概念的大力宣傳下，讓眾多投資者看好商鋪投資的高回報，誘于“先售后租、售后包租”，傾囊搶購然而經(jīng)營不善造成承諾的投資回報不能兌現(xiàn)，同時產(chǎn)權(quán)式商鋪開發(fā)中遺留的大量工程、配套管理問題，亦成為后續(xù)物業(yè)管理的“攔路虎”我們管理的購物中心坐落于南京仙林大學城CBD規(guī)劃區(qū)，項目總建筑面積2.9萬平方米，為單體商業(yè)垂直框架結(jié)構(gòu)（地上四層地下兩層），集購物、餐飲、休閑、娛樂為一體，現(xiàn)已成為向當?shù)卮髮Ｔ盒熒熬用裉峁耙徽臼较M”的最佳場所但經(jīng)過多年的運營，碰到四個管理難點： 經(jīng)營業(yè)態(tài)與動態(tài)變化之矛盾難以協(xié)調(diào)所有產(chǎn)權(quán)式商鋪在銷售之前都要進行業(yè)態(tài)定位，例如一樓是品牌服裝，二樓是小家電，三樓是網(wǎng)吧、電玩等然而市場卻是無情的，一切的經(jīng)營業(yè)態(tài)定位都必須要經(jīng)過市場的檢驗，在一定時間的市場運營之后，一些經(jīng)營不甚理想的店鋪怎么辦？只有經(jīng)營轉(zhuǎn)向，大家的眼睛都瞄上本物業(yè)中賺錢的行當。

前期業(yè)態(tài)定位的意識早已拋到九霄云外去了，服裝店可能變成了甜餅屋，也可能成為了美發(fā)店，小家電可能改變?yōu)榇笮椭惺讲惋嬤@種變化直接影響了按照業(yè)態(tài)定位經(jīng)營的其他業(yè)主環(huán)境，由此帶來的一系列相鄰權(quán)的矛盾難以協(xié)調(diào)物業(yè)管理有權(quán)禁止他經(jīng)營轉(zhuǎn)型嗎？無權(quán)強行讓其遵守業(yè)態(tài)規(guī)劃造成的經(jīng)營后果物業(yè)管理企業(yè)能承擔嗎？還是不能產(chǎn)權(quán)是私權(quán)，業(yè)主有處置權(quán)業(yè)態(tài)的改變也引發(fā)了前期的工程配套問題，比如大家一窩蜂上網(wǎng)吧項目時才發(fā)現(xiàn)按規(guī)劃要求建設(shè)的變電所容量不夠了紛紛要求物業(yè)管理公司解決，當大家再次轉(zhuǎn)型不做網(wǎng)吧時變電所又出現(xiàn)配電容量過大、空載浪費的現(xiàn)象非規(guī)劃區(qū)域改作中餐后又會出現(xiàn)沒有上下水、油煙擾民、后場污染環(huán)境的弊端營銷企劃難以統(tǒng)一作為一個整體的商業(yè)項目，整體對消費群體的行銷企劃工作是不可缺少的任何一項營銷活動的目的是為了將商家、消費者、商業(yè)項目三個方面聯(lián)系在一起的一個整體互動我們曾經(jīng)舉辦過一次三對三籃球賽，所有商戶均可以以提供獎品的形式參與活動，對外則是以購物中心的名義進行宣傳，這樣的話，既可以考慮到了項目的整體利益，同時對于各經(jīng)營戶也進行了宣傳但大多數(shù)情況是有很多小業(yè)主會認為和自己有關(guān)系的就參與，與己無關(guān)的就干預例如：我們管理公司為吸引人氣而搞的一次促銷特賣會，卻因為小業(yè)主們認為同他們搶生意而擾亂活動的事件。

總而言之，以購物中心的名義營銷企劃方案眾口難調(diào)，難能讓每一位業(yè)主滿意造成業(yè)主抵觸繳納企劃推介費用，認為自己沒有受益而管理公司感到每次的營銷活動是吃力不討好的行為，久而久之而不愿主動參與，形成惡性循環(huán) 管理經(jīng)費不足難以持續(xù)目前產(chǎn)權(quán)式商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理費用僅僅比小區(qū)物業(yè)管理費用稍高一些，而物業(yè)管理公司需要承擔的運營成本和管理風險是不相對等的，大部分管理公司是在開發(fā)商的持續(xù)輸血中堅持的，但開發(fā)單位不可能無休止地繼續(xù)輸血它在管理費用方面的補貼是因為其對業(yè)主收益回報的承諾，它必須確保市場有物業(yè)管理公司的管理才有可能持續(xù)經(jīng)營下去一旦它的責任完成后，物業(yè)管理公司該如何面對呢？為此物業(yè)管理公司常常在不影響其他業(yè)主經(jīng)營的前提下將部分公共區(qū)域用于商業(yè)出租，以彌補管理經(jīng)費的不足，同時也可吸引人氣 偽劣產(chǎn)品難以監(jiān)管，質(zhì)量投訴難以解決由于是獨立經(jīng)營的業(yè)主，其經(jīng)營活動不受管理公司的任何約束，同時因為物業(yè)管理公司的企業(yè)屬性也是服務(wù)行業(yè)，同經(jīng)營戶的法律地位是相等的管理企業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，因而在出現(xiàn)顧客投訴經(jīng)營戶銷售偽劣產(chǎn)品、質(zhì)次價高產(chǎn)品時，管理公司卻無從下手顧客認為是管理公司不作為物業(yè)管理公司只能作為和事佬從中協(xié)調(diào)，還要看經(jīng)營戶心情好壞，局面非常被動。

物業(yè)管理公司如將經(jīng)營戶舉報到工商等職能部門后，后果可能是你永遠也別想收該戶費用了產(chǎn)權(quán)式商鋪常常會演變?yōu)閭瘟赢a(chǎn)品的集散地我們針對這種可能存在的經(jīng)營風險提出了相應的對策，與工商部門、當?shù)嘏沙鏊鶞贤▍f(xié)商，爭取能在本項目派駐一定工作人員協(xié)助管理公司管理，這些相關(guān)職能部門的進駐既可起到相應的管理作用，也可提升本項目的信譽度，可謂一舉兩得 綜上所述，產(chǎn)權(quán)式商鋪存在的難點是難以調(diào)和的，物業(yè)管理公司的管理工作更應有重點，以降低企業(yè)風險，筆者認為工作重點應放在如下幾項： 規(guī)避資金泥潭，注重能耗費用，確保運行風險可控能耗費用是目前各個管理公司的資金泥潭，據(jù)統(tǒng)計，一個2-3萬平方米的商業(yè)物業(yè)每月的能源費用在30-50萬元之間，超過3萬平米的Mall（編者注：Mall全稱Shopping Mall，音譯“摩爾”或“銷品貿(mào)”，意為大型購物中心或大型商業(yè)廣場，屬于一種新型的復合型商業(yè)業(yè)態(tài)更高達50-100萬元繳付方式上，一般供電、供水職能部門采取整體費用托收，業(yè)主先用后繳由于能耗費用龐大，一旦業(yè)主拖欠立即就會造成物業(yè)管理企業(yè)的流動資金困難，因此產(chǎn)權(quán)式商鋪的管理中搞好服務(wù)的同時需要加強對費用收繳的力度和頻度，建議采取以下幾種措施：■管理合同條款中必須加入有明確的對能源支付方式及發(fā)生拖欠后果的處理方式，做到有理有據(jù)并嚴格執(zhí)行。

■如有客戶拖欠建議及時追索，要有足夠的手段應對沖突的能力和準備 ■如物業(yè)公司介入較早，建議開發(fā)公司的計量設(shè)備選型應盡量采用預付費形式的計量器具，先付款后使用就可以有效地避免能耗費用的矛盾 ■條件允許的項目建議采取預收一個月的業(yè)主能源費用周轉(zhuǎn)金的方式，此費用僅為周轉(zhuǎn)金，不得沖抵業(yè)主當月使用能耗費，業(yè)主依舊實用實付，以減少企業(yè)資金壓力 因承擔不起拖欠的巨額能源費而撤出管理的事例已屢見不鮮了，后續(xù)追訴費用又相當?shù)姆爆嵑屠щy，還望同行對待能耗收取更加慎重，不可掉以輕心 加強設(shè)備維保、提高設(shè)備運行的可靠性產(chǎn)權(quán)式商鋪公共配套設(shè)備設(shè)施眾多，有消防自控系統(tǒng)、扶手梯、垂直梯、安全秩序監(jiān)控、中央空調(diào)、給排水泵房等，系統(tǒng)龐大、技術(shù)復雜設(shè)備投入的成本一般占項目建設(shè)成本的1/3，管好設(shè)備是確保物業(yè)保值增值的一個重要途徑，也可以有效降低設(shè)備大修的幾率和維修成本 ■建立完善的巡查保養(yǎng)制度體系、有效的設(shè)備臺帳和保養(yǎng)記錄制度貴在執(zhí)行，設(shè)備可靠完好率是保養(yǎng)完成的而不是維修得來的 ■配備實用型設(shè)備專家產(chǎn)權(quán)商鋪的業(yè)主最注重維修的及時性和解決問題的速度，實操型專家可以在最短的時間內(nèi)快速解決突發(fā)性故障，贏得時間和口碑 ■保證定期的準實戰(zhàn)狀態(tài)下的演練。

重要消防設(shè)施、升降機械甚至會影響到人身安全，定期的準實戰(zhàn)演習可以提高大家的共同安全意識，同時也可檢驗安全設(shè)施長期處于待機狀態(tài)下的可靠性 變維修為預防，可以有效降低故障減少維修成本，同時也做到了為業(yè)主提供優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境的承諾，一舉兩得 提高危機意識，注重公共安全的維護只要是商業(yè)項目，一個重要經(jīng)營考核指標就是人流量好的經(jīng)營環(huán)境必然會帶來巨大的人流量，流動人員結(jié)構(gòu)復雜，作為項目的管理機構(gòu)應有足夠的危機管理意識 ■要做好消防安全，注重消防設(shè)施的完好性，以及人員對消防器材使用的熟練性的控制，有成熟的應急預案并經(jīng)常演練，做到人人皆是義務(wù)消防監(jiān)督員 ■要做好治安環(huán)境安全，創(chuàng)造一個良好的經(jīng)營環(huán)境，有針對性地對經(jīng)營戶和消費者進行防盜意識的培養(yǎng) ■為了形成良好的警民合作關(guān)系，同所屬派出所建立聯(lián)動關(guān)系是非常必要的，可大為降低屬地的打架滋事行為 ■購買公共財產(chǎn)意外和人身意外保險，有效轉(zhuǎn)移分擔不可預見風險發(fā)生后的履約賠償問題，以較少的投入來規(guī)避經(jīng)營戶、消費者受到意外傷害時所帶來的種種麻煩 效益為先，經(jīng)營管理相結(jié)合產(chǎn)權(quán)式商鋪的管理是建立在有良好經(jīng)營效益基礎(chǔ)上的，對于管理公司來說，效益與管理是兩條交叉運行的主線，和諧的管理平衡是產(chǎn)權(quán)式商鋪管理的另一個重點。

■定期有效的營銷企劃活動要與各經(jīng)營戶簽訂統(tǒng)一的促銷計劃，保證每次活動對經(jīng)營戶的銷售有明顯的提高 ■做好經(jīng)營的大環(huán)境，做到業(yè)態(tài)豐富，經(jīng)營種類不重復，娛樂和休閑類比例合理，讓消費者流連忘返 ■做好對消費者和經(jīng)營業(yè)主的服務(wù)工作，管理公司客服部門的職能外延要擴展到經(jīng)營戶和消費者，涵蓋管理學中定義的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系 本文以我司管理某購物中心多年運營經(jīng)驗同大家交流產(chǎn)權(quán)式商鋪的管理難點和重點，以求拋磚引玉，同時也請大家給我們一個指點 名詞鏈接 ■ 產(chǎn)權(quán)式商鋪 所謂產(chǎn)權(quán)式商鋪，即所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的房地產(chǎn)證券化概念，這是產(chǎn)權(quán)式商鋪最核心、最基礎(chǔ)的理念產(chǎn)權(quán)式商鋪是國際流行的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的一種房地產(chǎn)商鋪產(chǎn)品形式，最早出現(xiàn)在20世紀70年代的歐美發(fā)達國家，近年才開始出現(xiàn)在國內(nèi)一些發(fā)達城市主要表現(xiàn)為商鋪業(yè)主出于投資目的，將業(yè)權(quán)商鋪通過發(fā)展商或第三方公司整體委托品牌經(jīng)營商進行統(tǒng)一經(jīng)營，商鋪業(yè)主獲得定期定額的投資回報和物業(yè)增值房地產(chǎn)開發(fā)商通過將其開發(fā)的商場分割成不同面積單位出售獲取開發(fā)利潤，同時保證小業(yè)主購買商鋪后每年一定收益率的前提下，要求小業(yè)主與發(fā)展商簽訂與商家租期一致的承包經(jīng)營合同，為開發(fā)商與大型商家簽訂整體租賃合同奠定基礎(chǔ)。

開發(fā)商通常會有兩種方案提供給投資者以供選擇：一是由開發(fā)商指定的商場經(jīng)營管理公司提供一定年限固定回報率；另一種方案是投資者自行經(jīng)營，但必須服從公司的統(tǒng)一經(jīng)營管理，尤其是在業(yè)態(tài)上必須服從規(guī)劃要求 ■ 售后返租 售后返租（又稱售后包租、售后回租、售后承租）是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以在一定期限內(nèi)承租或者代為出租買受人所購該企業(yè)商品房的方式銷售商品房的行為還有一種解釋：售后返租是指開發(fā)企業(yè)將所售商品房出售給投資者，同時與投資者簽訂承租協(xié)議，并以承租期間的租金沖抵部分售價款或償付一定租金回報的一種投資方式 ■ Shopping Mall Mall全稱Shopping Mall，在中國一般音譯“摩爾”或“銷品貿(mào)”，意為超大型購物中心，屬于一種新興的復合型商業(yè)業(yè)態(tài)西方國家也稱Shopping Center，即“購物中心”Shopping Mall作為一種新興的商業(yè)形態(tài)從20世紀50年代就開始盛行于歐美等發(fā)達國家，近年來，Mall開始席卷中國，迅速刮遍了北京、上海、深圳、廣州等地 Shopping Mall其英文原意為“散步道式的商店街”Mall的原意是林蔭道，Shopping Mall意為超大型購物中心，即購物猶如在林蔭道上閑逛一樣舒適愜意。

Shopping Mall其實就是集美食、娛樂、購物于一體的超大規(guī)模的購物中心，大體包括主力百貨店、大型超市、專賣店、美食街、快餐店、高檔餐廳、電影院、影視精品廊、滑冰場、大柵欄的茶館、酒吧、游泳館、主題公園，另外還配有停車場等，由若干個主力店、眾多專業(yè)店和商業(yè)走廊形成封閉式商業(yè)集合體，一個Shopping Mall其實是一個小型社區(qū)，這種商業(yè)地產(chǎn)投資巨大，對發(fā)展商及管理公司的資金、管理、招商提出了很高的要求。