目 錄一、十問龍湖人才觀 2二、一起處理人際尷尬、公私尷尬的案例 5三、先斬后奏為何遭重罰 8四、公與私——細(xì)說對家屬參與商鋪招租制定規(guī)則的根由 10五、從新辦公樓的裝修討論談開 12六、老艾 14七、龍湖是這樣練成的 18八、取消食堂是與時俱進 20九、關(guān)于收入待遇的公平 22十、從員工的日常行為談全員營銷 26十一、員工培養(yǎng)中經(jīng)理的作用 28十二、公正、寬容是正常和健康的表現(xiàn) 33十三、既重視溝通也請把溝通前功課做足 35十四、關(guān)于在盜打電話或帶飯到辦公室的案例 37十五、香樟林32號獨立別墅返水的案例 39一、十問龍湖人才觀一問：很多人在選擇崗位時，常常說到的一個詞是“平臺”龍湖一直致力于提供怎樣的平臺？答：進入龍湖的員工，除了“放電”——為企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)發(fā)揮自己的能量，更重要的“充電”——在工作的過程中成長與進步，實現(xiàn)自我的價值二問：龍湖在招聘人才尤其是置業(yè)顧問上，似乎喜歡“一張白紙”型的人，為什么？答：在企業(yè)發(fā)展早期，是有這樣的情況，但并非刻意當(dāng)時的背景是，許多有豐富的銷售技巧的人卻失敗了因為在龍湖看來，置業(yè)顧問不僅僅是把房子賣出去，更要成為消費者投資、置業(yè)的專家個人素質(zhì)和專業(yè)背景比銷售技巧更重要。

現(xiàn)在我們對置業(yè)顧問的要求仍是這樣：一是不能有很多銷售工作人員都有的陋習(xí)，二是了解產(chǎn)品、了解投資、了解置業(yè)只要符合以上條件，不管他們是大學(xué)生也好，還是在其他公司做過的好，龍湖都?xì)g迎三問：從龍湖對置業(yè)顧問的要求即可看出，龍湖對員工的素質(zhì)要求很高但對于一些能力稍強的人而言，怎么甘心到龍湖從普通員工做起？龍湖能給他們帶來什么?答：平心而論，現(xiàn)在行業(yè)處于一個浮躁的階段龍湖在用人上的務(wù)實，反倒顯得有些“另類”實際上，相對于一個虛無的頭銜，社會的認(rèn)可和尊重、更高的人生平臺，更加重要和實在來龍湖工作的人，必須要有一顆平常心我們的一個定義是，“成功=寧靜的心靈+健康的身體+人生的目標(biāo)+金錢的自由”，整個企業(yè)文化是帶有理想主義色彩但事實上，如果是優(yōu)秀的人才，在龍湖成長的機會非常多，我們最年輕的部門經(jīng)理只有28歲四問：外界評價認(rèn)為，龍湖的管理人員多數(shù)是從基層做起，龍湖是否只相信自己栽培起來的人，對引進“空降兵”怎么看？ 答：龍湖在引進人才上，從來都是不拘一格的尤其是近幾年來，我們的中高層管理干部中，不少就是從外地引入的“空降兵”對“空降兵”，我們的態(tài)度是既不刻意強求 ，也絕不排斥五問：業(yè)內(nèi)有一種觀點，認(rèn)為龍湖的壓力非常大，加班是家常便飯，這樣的壓力是不是普通人可以承受的？答：對整個房地產(chǎn)業(yè)來說，壓力都是存在的。

在龍湖，每一個環(huán)節(jié)都要求精益求精，壓力自然很大但不同的是，這是一種健康、單純的壓力，它只來自工作，而不是人際關(guān)系或者其他龍湖也是一個年輕的企業(yè)，在企業(yè)發(fā)展的初步階段，是曾經(jīng)有過通過人力來保證工作的運轉(zhuǎn)的階段但經(jīng)過這么多年的發(fā)展已經(jīng)規(guī)范化了，變成了靠制度來保證工作質(zhì)量現(xiàn)在除了有突發(fā)事件，一般都不會加班，我們也認(rèn)為，在工作時間內(nèi)把事情做好是最棒的六問：有人說“薪酬即溝通”龍湖的薪酬在同行業(yè)中處于什么水平，有哪些激勵機制？答：龍湖雖然是個民營企業(yè)，但有個非常好的理念：和員工分享財富另一方面，龍湖自己的產(chǎn)品是品牌，如果自己的員工沒有足夠的收入去消費品牌，怎么體會高品質(zhì)服務(wù)、高品質(zhì)產(chǎn)品的內(nèi)涵？如果員工為自己的收入擔(dān)憂，肯定也不能靜下心來好好工作因此，同一崗位龍湖所支付的薪酬，在本市同行業(yè)中是最高的在激勵機制上，除了高薪，我們更看重的是對員工工作的尊重和精神的激勵：在每一年的年度大會上，龍湖設(shè)有各種大獎：新人成長獎、最佳服務(wù)獎等，這也是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要部分七問：在外界看來，龍湖一直非常低調(diào)和冷靜，甚至認(rèn)為龍湖需要的是‘有執(zhí)行力’的人，而不是有個性和激情的人，對此評價如何看待？答：在以前的面試中，我們也遇到很多人一來就要做操盤手，做職業(yè)經(jīng)理人，要求有更多發(fā)揮個性的空間。

實際上有了空間就能保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn)嗎？事實上，任何一個企業(yè)都不可能無限制地發(fā)揮，企業(yè)更需要的是保證其良性運轉(zhuǎn)的制度，這個制度讓每個人更加職業(yè)化、專業(yè)化龍湖從不束縛員工的個性和激情，比如一個決定，在決定前任何人我們鼓勵每個人都盡情發(fā)揮個性，提出觀點但在決定后就必須形成合力，勁往一處使體現(xiàn)個性要分不同的階段而行八問：在很多民營企業(yè)里，大家最擔(dān)心的是“家長制”“一言堂”和一些糾纏不清的裙帶關(guān)系，龍湖作為一個民營企業(yè)，怎樣處理這些問題？答：這個問題龍湖很早就意識到了，從公司老總到部門經(jīng)理，大家都自覺地不用自己的親戚和最好的朋友，因為如果他們是優(yōu)秀的，在其他企業(yè)也能找到好的工作；反之，在龍湖也不能正常工作，這樣單純的工作關(guān)系使任人為賢的宗旨得到保證九問：房地產(chǎn)界人才流動頻繁，許多在龍湖工作過的人，出去后都是獨擋一面的業(yè)界精英龍湖怎樣看待他們的選擇？答：我們希望每一個進入龍湖的人，都能在這個企業(yè)里學(xué)到有價值的東西，并受用一生，而不是成為職業(yè)生涯中的一個遺憾所以，不管離開的原因是什么，如果他們找到更好的平臺或者自豪地說起他們在龍湖的經(jīng)歷，這本身也是行業(yè)對龍湖的一種認(rèn)可十問：很多新人尤其是對這個行業(yè)不熟悉的人可能不敢到龍湖工作，擔(dān)心無法經(jīng)受考驗和挑戰(zhàn)，龍湖在上下級溝通上如何做的？答：對進入公司的新人，龍湖會指定一個“領(lǐng)路人”，現(xiàn)在指定是由部門經(jīng)理帶，給他們充足的時間和機會適應(yīng)新的工作環(huán)境。

在公司內(nèi)部溝通上，我們一直鼓勵“直接溝通”普通員工可以直接和老總對話并且有規(guī)定：任何時候，下級找上級溝通，上級不能說沒有時間二、一起處理人際尷尬、公私尷尬的案例文檔作者：吳亞軍錄 入 者：黃智所屬部門： 行政部人事組 所在崗位： 行政部行政組_主管; 文檔類型：通用案例使用模板：不使用模板主　　題：一起處理人際尷尬、公私尷尬的案例創(chuàng)建日期： 2003-01-13 2002年7月，公司舉行了一次談判技巧培訓(xùn)，曹筱玲和黃智以及培訓(xùn)老師共同商量了一個“創(chuàng)意”——組織全體參訓(xùn)學(xué)員在墨西哥西餐廳吃一頓飯，一是提供一次更加寬松的溝通機會；二是學(xué)習(xí)西餐禮儀，每位58元的費用自理第一批學(xué)員吃飯前，黃智告知大家，自己付費，于是大家欣然前往第二批、第三批黃智則沒有告知必須各人自己付費一事，大家同樣，也許更加欣然前往點評：這不是公司安排的吃飯，不是公司的“公”，但是因為是大伙掏錢，所以是公眾的“公”黃智的失誤在未預(yù)先告知——幸虧黃先生在該餐廳無股份，也與老板非親非故，其動機節(jié)操倒無甚問題飯后幾日，黃智讓張華擔(dān)任催繳飯錢的工作，（點評：黃智同志對先未說明及交費但事后催繳一事可能產(chǎn)生的后果沒有預(yù)測過，否則他應(yīng)親自打電話，一邊道歉，一邊告知，而不是委托張華來辦，相信其結(jié)果會大不一樣），張華打了幾個電話，發(fā)現(xiàn)第一批學(xué)員無問題，第二、第三批學(xué)員電話里露出驚詫的語氣，（注意：僅是語氣，并未說不繳），張華意識到催繳比較難，向黃智、陳長軍反映這種情況，黃智、陳長軍也覺得這是一樁難辦的事，（注意：此時他們已是主觀上覺得員工會拒繳，但并未向張華和員工進一步證實，而立即臆斷?“員工有抵觸”）。

于是陳總帶著黃智來到吳總辦公室，向吳總陳述此事，陳總的意見是：因為事先未告知，所以黃智有失誤，除去第一批員工應(yīng)收費之外，其余兩批共計二千多元錢，錢并不多，建議由公司報銷了點評：陳長軍同志此時已將公眾的“公”和公司的“公”混淆了，說白了，就是本來商定好了“打平伙”，結(jié)果出了岔子，收不起錢，所以由公司“買單”吧吳總犯難了，按理不該公司出錢，但自己是公司老板不能小氣她于是想說：公司出吧慚愧，吳老師此時有私心，怕別人說小氣）好在吳老師翻心一想：錢倒是不多，但會壞了公司的規(guī)矩——公司一慣反對用公司的錢在公司內(nèi)相互請客、打平伙，只有開會、過年幾次是規(guī)定的團圓飯由公司買單，否則一律是AA制，或者是有人愿意站出來請客例如：即使樊琦、黃世軒等經(jīng)理簽單的權(quán)限很大，但未見他們用公款請兄弟們吃飯；去年半年總結(jié)會在舞廳喝的啤酒是樊琦、陳長軍買單；公司吳老師、蔡大伯更是經(jīng)常因為請客而負(fù)債，弄得家中老老小小沒有著落；這么些年來，大家都謹(jǐn)守這一規(guī)矩而且小心維護記得一次與樊琦閑聊，她有一次帶新員工去加拿大，路過香港機場時，準(zhǔn)備買一些書報雜志帶上飛機供大家看，當(dāng)時她叫宋龍去辦，她突然想起未交待宋龍誰來買單，而宋龍是新員工，所以她特別叮嚀：“由我來付錢，不用開發(fā)票”。

怕給新員工留下可以用公款買消遣雜志的印象想到這些，吳老師心一橫，覺得按“破窗理論”的說法，一個小洞也不宜留下，本想叫黃智去收錢，但看黃智那表情，殺了他他也不愿去收的，他寧愿自己付，也不會去收錢慚愧，吳老師其實此時應(yīng)正面引導(dǎo)黃智：不是用自己付錢這一簡單但是錯誤的方法，而應(yīng)是面對自己的錯試想財務(wù)人員差一元錢，可能他會花一天的時間去查帳，而不是交一元錢到帳上，因為有時面對問題比賠錢更難吳老師又想到曹筱玲和黃智是始作俑者，加上曹筱玲是副總，責(zé)任要大些，工資也要高些（點評：暴露出吳老師有殺富濟貧思想且據(jù)后來查實，吳老師未弄明情況），所以作出如下草率裁決：“這樣吧，第一批學(xué)員收，第二、第三批的賬單黃智付三分之一，曹筱玲付三分之二”，黃智、陳長軍同意了看著他們的離去，吳老師覺得有不忍：黃智還沒娶媳婦，自己干脆為黃智出三分之一算了，但好在只是心中想了一想，否則此舉只落下個“婦人之仁”的笑柄，還花了一筆冤枉錢點評：吳老師在這過程中也低估了員工的素質(zhì)，而且也不宜來斷?“家務(wù)事”，最好的辦法是-----公眾的“公”就應(yīng)由公眾去處理，讓黃智在網(wǎng)上出個帖子，說明情況、道歉就完了，費用叫大家商量如何辦？吳老師沒有理由用公司的“公”的角度去處理，真是的，逞什么能？）8?月2日，公司網(wǎng)站上出現(xiàn)了員工收到黃智的郵件后發(fā)出的帖子，原來在郵件中黃智承認(rèn)自己的錯誤，同時把所有的費用都自己扛了，員工們不依教，他們不愿意吃嗟來之食，也不原吃白吃的晚餐，他們要自己付費。

吳老師立即認(rèn)識到自己錯了，低估了員工的正直和對是非的判斷力，吳老師真是驚喜、慚愧交織將黃智叫到辦公室來，問他：是不是你沒告訴曹筱玲她要承擔(dān)一份？黃智說：“這事與曹總無關(guān)，定的是由我負(fù)責(zé)通知，由我一人承擔(dān)看這傻小子一副悲壯的表情，吳老師又氣又好笑，氣的是他明明不贊成我的“裁決”，應(yīng)該當(dāng)面爭辯，而不是“陽奉陰違”；笑的是他和自己都是錯的?，而他明明是怯懦，但還在充耿直呢吳老師給曹筱玲打了一個電話，曹筱玲又向張華進一步了解情況，得知員工只是覺得突然，但沒有任何一個人表示不繳曹筱玲質(zhì)問吳老師說：“你們?yōu)槭裁淳蛽?jù)此認(rèn)為員工是拒繳呢？我認(rèn)為公司不應(yīng)該繳，黃智也不應(yīng)該繳，我也不應(yīng)該繳我未提醒黃智，黃智未提醒大家，只應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任，譬如記5S或請大家喝茶，而不是承擔(dān)全部責(zé)任為大家買單，員工吃飯繳費是理所應(yīng)當(dāng)?shù)暮髞聿荏懔嵊謫柫藚⒓油聿偷男炝狻罨⒑臀锕芄镜膯T工此事應(yīng)如何處理，大家異口同聲，愿意自己支付餐費，至于黃智有失誤，大家覺得他應(yīng)該挨批評，記5S一次，但不是為大伙兒買單，許多員工而且主動向黃智交了費員工這一切反應(yīng)，吳亞軍同志感動得不得了，黃智也有一些眼眶發(fā)紅！相信這一件事不但給黃智許多啟發(fā)，學(xué)會了如何直接去面對人際中的一些尷尬問題，更給吳亞軍同志上了很好的一課。

三、先斬后奏為何遭重罰文檔作者：吳亞軍錄 入 者：黃智所屬部門： 行政部人事組 所在崗位： 行政部行政組_主管; 文檔類型：通用案例使用模板：不使用模板主　　題：先斬后奏為何遭重罰創(chuàng)建日期： 2003-01-13 先斬后奏為何遭重罰？——談必須先匯簽合同后執(zhí)行碰了高壓線！2002年3月，造價采購部在選擇香樟林（平屋面、擋墻。