第二篇：某某證券客戶服務(wù)管理制度目 錄第一部分：某某證券客戶分類服務(wù)管理辦法 3第一章 總 則 3第二章 客戶分類總體標(biāo)準(zhǔn) 3第三章 客戶分類的細化標(biāo)準(zhǔn) 5第四章 附 則 8第二部分：某某證券客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法 12第一章 總 則 12第二章 客戶現(xiàn)場服務(wù)基本規(guī)范要求 12第三章 非現(xiàn)場客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求 14第四章 營業(yè)部工作人員行為規(guī)范要求 15第五章 客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求 17第六章 附 則 23第三部分：某某證券CRM系統(tǒng)運行與管理辦法 43第一章 總 則 43第二章 崗位分工及授權(quán)批準(zhǔn) 43第三章 系統(tǒng)的維護與使用 44第四章 日常管理 45第五章 監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn) 49第六章 附 則 50第四部分：某某證券貴賓客戶服務(wù)管理辦法 55第一章 總 則 55第二章 公司貴賓客戶準(zhǔn)入條件和服務(wù)對象 55第三章 目標(biāo)貴賓客戶的選擇與培育 56第四章 貴賓客戶的識別 57第五章 貴賓客戶服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)渠道、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 57第六章 貴賓客戶的維護與管理 59第五部分：某某證券客戶轉(zhuǎn)銷戶服務(wù)管理辦法 61第一章 總 則 61第二章 客戶挽留服務(wù)基本規(guī)范 61第三章 客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)化流程 62第四章 客戶轉(zhuǎn)銷戶標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對規(guī)范 64第五章 客戶后續(xù)回訪標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 65第六章 附 則 66第六部分：某某證券客戶滿意度考核管理辦法 71第一章 總 則 71第二章 客戶滿意度考核原則 71第三章 客戶滿意度量化考核細則 71第四章 滿意度考核量化標(biāo)準(zhǔn) 72第七部分：某某證券客戶回訪管理制度 82第一章 總 則 82第二章 組織架構(gòu) 82第三章 工作目的與要求 82第四章 業(yè)務(wù)流程 85第五章 回訪內(nèi)容及風(fēng)險提示 85第六章 附 則 87第八部分：某某證券客戶投訴糾紛管理制度 93第一章 總 則 93第二章 客戶投訴糾紛處理組織架構(gòu) 93第三章 客戶投訴糾紛工作要求 94第四章 客戶投訴糾紛處理流程 95第五章 附 則 96第九部分：某某證券投資者教育工作管理制度 102第一章 總 則 102第二章 投資者教育工作的目的、原則和主要任務(wù) 102第三章 投資者教育工作的組織機構(gòu)與制度安排 103第四章 投資者教育工作的內(nèi)容和形式 104第五章 投資者教育工作的檢查與評價 107第六章 附 則 107第一部分：某某證券客戶分類服務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強公司核心競爭能力，根據(jù)《某某證券客戶服務(wù)管理制度》，特制定本辦法。

第二條 客戶分類是構(gòu)筑客戶服務(wù)體系最基礎(chǔ)的工作，客戶經(jīng)理必須在了解客戶資信狀況、交易習(xí)慣、投資經(jīng)驗及風(fēng)險偏好的情況下，將合適的產(chǎn)品通過合適的方式銷售給合適的客戶，提高客戶的忠誠度，提升公司的服務(wù)品牌第三條 本辦法為營業(yè)部客戶分類的指導(dǎo)原則，各營業(yè)部在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下可根據(jù)實際情況按適當(dāng)性原則進行調(diào)整，調(diào)整方案報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部批準(zhǔn)后實施第二章 客戶分類總體標(biāo)準(zhǔn)第四條 公司客戶分類主要依據(jù)兩個指標(biāo)：客戶資產(chǎn)量及資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在直角坐標(biāo)系下，橫軸代表客戶的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，縱軸代表客戶資產(chǎn)量，以此為基礎(chǔ)將客戶劃分為四項基本區(qū)間，分別為：A\B\C\D資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)量0 A B C D第五條 在四項基本區(qū)間基礎(chǔ)上，細分縱軸（客戶的資產(chǎn)量），按照1萬以下、1—10萬、10萬—50萬、50萬—100萬、100萬—500萬、500萬以上劃分，衍生出A+\B+\C-\D-\E\F\G七類客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)量1萬 A B C D A+ B+ C- D- E F500萬100萬50萬10萬G第六條 由A\B兩類衍生出A+\B+，A+\B+與A\B資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分別相同，但資產(chǎn)量比A\B高一級；由C\D兩類衍生出C-\D-，C-\D-與C\D資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分別相同，但資產(chǎn)量比C\D低一級。

全部客戶分為十一類，即：A+\B+\A\B\C\D\C-\D-\E\F\G，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下表，其中資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率假設(shè)值為3（僅作參考）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部將在每年年底根據(jù)前三年公司客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的平均值對該指標(biāo)進行調(diào)整客戶分類客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)A+資產(chǎn)500萬以上，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以下B+資產(chǎn)500萬以上，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以上A資產(chǎn)100萬-500萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以下B資產(chǎn)100萬-500萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以上C資產(chǎn)50萬-100萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以上D資產(chǎn)50萬-100萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以下C-資產(chǎn)10萬-50萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以上D-資產(chǎn)10萬-50萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以下E資產(chǎn)1萬-10萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以下F資產(chǎn)1萬-10萬之間，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3以上G資產(chǎn)1萬以下第三章 客戶分類補充標(biāo)準(zhǔn)第七條 為更準(zhǔn)確的區(qū)分客戶，提高客戶的個性化服務(wù)水平，在客戶資產(chǎn)量和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的基礎(chǔ)上，特增加三個補充標(biāo)準(zhǔn)：風(fēng)險承受能力、操作習(xí)慣和價值評估第八條 風(fēng)險承受能力分類及服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)中國證監(jiān)會《證券投資基金銷售適用性指導(dǎo)意見》及《上海證券交易所會員客戶證券交易行為管理實施細則》的有關(guān)規(guī)定，營業(yè)部在接待個人、機構(gòu)客戶現(xiàn)場開戶時，應(yīng)要求客戶填寫《某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表》（見附件1：《某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表》），從而充分了解客戶的資信情況、交易習(xí)慣、證券投資經(jīng)驗、風(fēng)險承受能力以及風(fēng)險偏好。

營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶的加總分鑒定客戶對投資風(fēng)險的適應(yīng)度（極低、低、中、高、四個等級），并在此基礎(chǔ)上向客戶提供與其相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)2、存量客戶到營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)部應(yīng)要求客戶補填《某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表》，根據(jù)客戶的加總分鑒定客戶對投資風(fēng)險的適應(yīng)度（極低、低、中、高四個等級），并在此基礎(chǔ)上向客戶提供與其相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)3、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶《某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表》材料的內(nèi)容編制營業(yè)部《風(fēng)險承受能力客戶分類表》，逐步把所有客戶歸類到“風(fēng)險承受能力極低、低、中、高四類”中4、《某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表》的評估由營業(yè)部柜面人員和客服經(jīng)理負責(zé)，對于新開戶營業(yè)部柜面人員每日需填寫營業(yè)部《風(fēng)險承受能力客戶分類表》，在匯總之后，以電子報表形式報營業(yè)部運營總監(jiān)和客服總監(jiān)客戶經(jīng)理根據(jù)客戶風(fēng)險承受能力評估結(jié)果，將客戶的風(fēng)險承受能力等級錄入CRM系統(tǒng)投資者如果同時開立基金賬戶的，《某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表》相關(guān)數(shù)據(jù)還需錄入到公司基金銷售業(yè)務(wù)信息管理平臺中，并根據(jù)基金投資者的風(fēng)險承受能力銷售相應(yīng)風(fēng)險等級的基金產(chǎn)品5、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力分類，確定適合客戶投資的產(chǎn)品，告之并指導(dǎo)客戶進行理性投資。

風(fēng)險承受能力分類分值服務(wù)內(nèi)容高46分-60分股票、高中低風(fēng)險等級基金、債券、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨及其它金融衍生產(chǎn)品中36分-45分股票、高中低風(fēng)險等級基金、債券低19分-35分股票、中低風(fēng)險等級基金、債券極低18分以下低風(fēng)險等級基金、債券劃分為高風(fēng)險等級基金類型一般有：標(biāo)準(zhǔn)股票型基金、普通股票型基金、標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)型基金、增強指數(shù)型基金、偏股型基金、股債平衡型基金、靈活配置型基金等劃分為中風(fēng)險等級的基金一般有：偏債型基金、標(biāo)準(zhǔn)債券型基金、普通債券型基金等劃分為低風(fēng)險等級的基金一般有：中短債型基金、保本型基金、貨幣型基金等6、客戶的《某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表》紙質(zhì)材料歸入客戶檔案，實行“一戶一檔”，規(guī)范有序管理第九條 操作習(xí)慣個性化分類及服務(wù)內(nèi)容為更好提供個性化的投資咨詢服務(wù)，結(jié)合證券市場投資原則，客戶經(jīng)理可根據(jù)客戶操作習(xí)慣將客戶細分為三類：短線投資、波段投資和價值投資，并提供差異化、個性化服務(wù)客戶經(jīng)理可根據(jù)客戶操作習(xí)慣對所服務(wù)客戶進行定性分類后錄入CRM系統(tǒng)并做持續(xù)跟蹤調(diào)整1、“短線投資”：適用于進行股指期貨、創(chuàng)業(yè)板、權(quán)證、融資融券、頻繁進行股票交易的客戶；2、“波段投資”：適用于進行股票中短期波段投資交易（持股時間一般在一個月至三個月左右的時間）、基金短線交易的客戶（持基時間一般在一個月至三個月左右的時間）；僅供參考3、“價值投資”：適合于中長線股票投資（持股時間一般在三個月以上時間）以及中長線基金（持基時間一般在三個月以上時間）或債券投資的客戶。

僅供參考根據(jù)操作習(xí)慣分類的個性化服務(wù)包括如下內(nèi)容：個性化分類個性化服務(wù)內(nèi)容短線投資現(xiàn)場高手經(jīng)驗交流會VIP黃金交易通道Level Ⅱ行情TOP－VIEW行情交易系統(tǒng)（根據(jù)客戶貢獻度決定費用分擔(dān)）波段投資行業(yè)板塊/熱點個股推介實戰(zhàn)組合高手交流會TOP－VIEW行情交易系統(tǒng)（根據(jù)客戶貢獻度決定費用分擔(dān)）價值投資TOP－VIEW行情交易系統(tǒng)（根據(jù)客戶貢獻度決定費用分擔(dān)）高端交流會理財知識課程第十條 根據(jù)對客戶情況的深入了解，客戶經(jīng)理可對所服務(wù)客戶進行價值評估將客戶細分為黃金客戶、明日之星、維護型客戶、自由型客戶四個類型，在錄入CRM系統(tǒng)后作持續(xù)跟蹤調(diào)整客戶價值評估包括對客戶當(dāng)前價值的評估和未來價值的評估對客戶當(dāng)前價值評估的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括客戶的交易量、開戶資產(chǎn)量等，而對客戶未來價值評估的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括客戶的總資產(chǎn)量、年收入、職業(yè)、背景實力、其他資源等客戶價值具體分類及服務(wù)策略如下：類型特點服務(wù)目標(biāo)黃金客戶當(dāng)前價值和未來價值都很高客戶經(jīng)理務(wù)必抓住和把握客戶明日之星當(dāng)前價值可能不太大，但未來價值很高客戶經(jīng)理長期關(guān)注和重點培養(yǎng)客戶維護型客戶當(dāng)前價值還不錯，但未來價值不會很大客戶經(jīng)理維護客戶使其保持一定的交易量自由型客戶當(dāng)前價值和未來價值都不很大。

客戶經(jīng)理可以不要花大量精力第十一條 在深入了解客戶的情況下，根據(jù)客戶性格和投資決策風(fēng)格的不同，客戶經(jīng)理可將所服務(wù)的客戶分為風(fēng)險規(guī)避型、依賴型、獨立決策型和高度自主決策型，并錄入CRM系統(tǒng)備注中做參考使用投資決策風(fēng)格分類的具體類型、特點、服務(wù)方式和注意事項如下：（僅作參考）類型特點服務(wù)方式注意事項風(fēng)險規(guī)避型風(fēng)險回避者，參與度低，交易消極推薦穩(wěn)健型投資組合服務(wù)頻率不宜過高依賴型參與度高，依賴建議，易委托他人交易具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托獨立決策型參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策提供豐富的信息、報告、資料，并提供研判分析、提醒保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友高度自主決策型完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差基本服務(wù)+附加值服務(wù)提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師第四章 附 則第十二條 各營業(yè)部根據(jù)實際情況,可在本辦法基礎(chǔ)上作進一步細化或增加新的內(nèi)容，調(diào)整方案報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部批準(zhǔn)后實施第十三條 本辦法解釋權(quán)屬于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部附件1：某某證券客戶投資風(fēng)險承受力評估調(diào)查表尊敬的客戶：為了便于您對自身的風(fēng)險偏好有個初步的了解，從而選擇合適的投資產(chǎn)品。

某某證券為您設(shè)計了這張調(diào)查表，請您認(rèn)真閱讀下列問題，并選擇合適的選項我公司承諾對您的個人資料保密請確保您所提供的答案和資料是客觀、真實、準(zhǔn)確。