殯儀公司管理方案為全面貫徹集團(tuán)關(guān)于強(qiáng)化、細(xì)化管理的精神，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、正規(guī)化，提升服務(wù)理念、提高服務(wù)水平，加強(qiáng)員工服務(wù)社會(huì)的意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工積極參與服務(wù)工作，弘揚(yáng)公益行業(yè)的社會(huì)性結(jié)合XX殯儀公司實(shí)際，制定本方案第一章 部門(mén)設(shè)置及人員、崗位編制第一條、人員定編：公司人員總編制32人其中經(jīng)理1人；綜合部5人；業(yè)務(wù)一部8人；業(yè)務(wù)二部8人；殯儀服務(wù)部5人；殯儀駕駛班5人第二條、綜合部：設(shè)立統(tǒng)計(jì)考核崗1人；門(mén)衛(wèi)崗1人；出納庫(kù)管崗1人；采購(gòu)兼車(chē)輛管理崗1人；炊事崗1人第三條、業(yè)務(wù)部：設(shè)立業(yè)務(wù)一部、業(yè)務(wù)二部每部設(shè)主任1人（兼引導(dǎo)崗），票證收費(fèi)崗1人，服務(wù)接待崗1人，靈廳管理崗2人，司儀告別崗1人，車(chē)間火化崗2人第四條、殯儀服務(wù)部：xx區(qū)2人、xx區(qū)農(nóng)村1人、xx區(qū)2人第五條、崗位等級(jí)劃分：結(jié)合各崗位性質(zhì)，將公司所屬各崗位劃分為四等，不同等級(jí)的崗位設(shè)定不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獎(jiǎng)分配分系數(shù)崗位等級(jí)所屬崗位崗位歸屬一級(jí)崗火化崗、靈廳崗業(yè)務(wù)部一級(jí)崗殯儀駕駛崗殯儀駕駛班一級(jí)崗殯儀服務(wù)崗殯儀服務(wù)部二級(jí)崗引導(dǎo)崗、告別崗、票證崗業(yè)務(wù)部三級(jí)崗接待崗業(yè)務(wù)部四級(jí)崗考核崗、采購(gòu)崗財(cái)務(wù)崗、炊事崗、門(mén)衛(wèi)崗綜合部第二章 員工薪金制度第六條、員工薪金構(gòu)成：公司全體員工實(shí)行基本工資+服務(wù)考核獎(jiǎng)金的薪金制度，第七條、基本工資：合同制員工基本工資為廣元市最低工資標(biāo)準(zhǔn)；事業(yè)人員基本工資為原人事檔案崗位工資。

第八條、崗位服務(wù)考核獎(jiǎng)金：經(jīng)理以下公司全體員工按照公司總收入的14.5%計(jì)提全員崗位服務(wù)考核獎(jiǎng)金第九條、事業(yè)人員特殊津貼：事業(yè)人員在基本工資、服務(wù)考核獎(jiǎng)金之外增加事業(yè)人員特殊津貼標(biāo)準(zhǔn)為公司月總收入的2%第三章 崗位職責(zé)第十一條：票證崗：（1）、接聽(tīng)電話并準(zhǔn)確記錄：聯(lián)系電話、死者姓名、地址、時(shí)間、原因、服務(wù)人員；（2）、派車(chē)及登記準(zhǔn)確、安排公平、遠(yuǎn)近搭配適度（3）、審核死亡證明、業(yè)務(wù)錄入、開(kāi)票收費(fèi)辦證；（4）、管好票證、現(xiàn)金、死亡證明、火化證、業(yè)務(wù)委托書(shū)；（5）、骨灰案存；（6）、搞好本責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生第十二條：引導(dǎo)崗：（1）、審核死亡證明、、填寫(xiě)業(yè)務(wù)委托書(shū)；（2）、喪葬用品銷(xiāo)售、貨柜貨源補(bǔ)充；（3）、銜接停放、告別、車(chē)間爐別等各崗位；（4）、銜接各崗位工作、準(zhǔn)確填寫(xiě)交班記錄、協(xié)調(diào)并記錄非業(yè)務(wù)用車(chē)；（5）、搞好本責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生第十三條：告別主持崗：（1）、鮮花組合、花圈、遺像等擺放到位有序；（2）、電子顯示錄入、主持遺體告別、引領(lǐng)家屬瞻仰遺容；（3）、微機(jī)、視頻、話筒、空調(diào)準(zhǔn)備，設(shè)施設(shè)備管理交接； （4）、搞好本責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生 第十四條：靈廳管理崗: （1）、準(zhǔn)確填寫(xiě)《停放業(yè)務(wù)登記表》；（2）、保障檢查冰箱運(yùn)行正常、做好靈廳防火防盜、管好解剖室設(shè)施；（3）、勤觀察遺體，無(wú)腐變發(fā)生；（4）、配合法醫(yī)尸檢；（5）、靈位、鮮花、花圈等擺放到位有序、挽聯(lián)打印準(zhǔn)確、貼掛標(biāo)準(zhǔn)、核對(duì)無(wú)誤；（6）、配合卸抬轉(zhuǎn)運(yùn)、鳴放禮炮、與車(chē)間、家屬核實(shí)停放遺體火化、交班記錄無(wú)誤； （7）、搞好本責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生。

第十五條、火化崗：（1）、準(zhǔn)確填寫(xiě)《火化登記薄》、細(xì)致查驗(yàn)票證、火化前與家屬核對(duì)確認(rèn)簽字；（2）、嚴(yán)格按操作程序火化遺體（3）、骨灰發(fā)放必須認(rèn)真核對(duì)各項(xiàng)記錄，無(wú)名、疑難骨灰移交保存記錄清楚（4）、清洗保養(yǎng)設(shè)備，火化結(jié)束即關(guān)油門(mén)、風(fēng)口、電源（5）、準(zhǔn)確填寫(xiě)交班記錄：當(dāng)日火化情況、加油量、耗油量；油耗在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) （6）、搞好本責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生第十六條、接待崗：（1）、管好接待廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備并做好交接記錄；（2）、引領(lǐng)家屬到前臺(tái)交費(fèi)辦證、到焚化爐焚燒遺物、到接待大樓休息；（3）、及時(shí)打掃大廳及貴賓廳、接待樓內(nèi)外、廁所衛(wèi)生；（4）、做好大廳及貴賓廳茶水、影視服務(wù)工作；第十七條：殯儀駕駛崗：（1）、服從調(diào)度、準(zhǔn)時(shí)出車(chē)；（2）、出車(chē)提前檢查車(chē)輛，及時(shí)報(bào)告故障、遵守交通法規(guī)；（3）、聯(lián)系行車(chē)線路、接洽人情況，確保按時(shí)、準(zhǔn)確到達(dá)目的地；（4）、保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、尸箱無(wú)污垢血跡、車(chē)輛清洗消毒；（5）、與跟車(chē)人員輕抬輕放遺體，提醒家屬妥善保管好財(cái)物；（6）、引領(lǐng)家屬交費(fèi)辦證、車(chē)間火化、焚燒遺物、接待大樓休息第十八條：殯儀服務(wù)崗：（1）、宣傳殯葬法律法規(guī)、嚴(yán)格控制尸源流失；（2）、積極開(kāi)展跟蹤服務(wù)；（3）、宣傳引導(dǎo)公司的服務(wù)和產(chǎn)品。

第十九條：考核統(tǒng)計(jì)崗：（1）、參加每日業(yè)務(wù)部分析會(huì)議，并根據(jù)分析會(huì)議進(jìn)行考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)2）、每月3日前負(fù)責(zé)收集上月各崗位的考核打分情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)經(jīng)各崗位負(fù)責(zé)考核人員簽字后生效3）、負(fù)責(zé)處理殯儀館投訴事件以及安全管理工作4）、嚴(yán)格上下班制度，服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排5）、負(fù)責(zé)館內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的治理安排館內(nèi)綠化的維護(hù)保養(yǎng)6）、每月5日前將各崗位考核打分情況匯總后制成表格進(jìn)行公示第二十條：采購(gòu)車(chē)管崗：（1）、負(fù)責(zé)館內(nèi)物資的采購(gòu)工作，確保采購(gòu)質(zhì)量2）、負(fù)責(zé)每日的存款業(yè)務(wù)，確?，F(xiàn)金無(wú)差錯(cuò)3）、負(fù)責(zé)車(chē)輛的管理、維修、保養(yǎng)等工作4）、負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛員的每周考核及月考核情況簽字后報(bào)統(tǒng)計(jì)考核人員5）、嚴(yán)格上下班制度，服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排6）、負(fù)責(zé)協(xié)助出納做好現(xiàn)金管理，并做好欠賬的催收，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)第二十一條：炊事崗：（1）、做到每周菜譜更新，并將菜譜張貼上墻，每周更新一次2）、嚴(yán)格上下班制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排和交辦事務(wù)3）、負(fù)責(zé)所轄衛(wèi)生區(qū)的環(huán)境治理（4）、確保廚房衛(wèi)生、整潔、做到食品安全第二十二條：門(mén)衛(wèi)崗: （1）、負(fù)責(zé)館內(nèi)所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作；（2）、負(fù)責(zé)館內(nèi)綠化及樹(shù)木的澆水施肥工作；（3）、嚴(yán)格上下班制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安；（4）、負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行大門(mén)的開(kāi)關(guān)，嚴(yán)格巡查及夜間值守。

第四章 工作紀(jì)律 第二十三條 殯儀服務(wù)工作紀(jì)律（1）、嚴(yán)格控制尸源流失、進(jìn)村入戶、轉(zhuǎn)變職能與角色定位，深入開(kāi)展殯儀服務(wù)2）、不得單獨(dú)或伙同他人經(jīng)營(yíng)與公司相競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)3）、各部門(mén)在片區(qū)范圍內(nèi)以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）為單位劃分責(zé)任區(qū)、落實(shí)責(zé)任人4）、片區(qū)責(zé)任人以村、社區(qū)為單位建立人口信息臺(tái)賬，內(nèi)容包括村（居）所轄村（居）民小組、小區(qū)，人口戶數(shù)，年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)人口分類(lèi)5）、建立鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）、村（居）、村（居）民小組、社區(qū)三級(jí)服務(wù)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)，落實(shí)聯(lián)系人6）、員工每天填寫(xiě)工作日志，詳細(xì)記錄服務(wù)走訪、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)信息7）、保證第一時(shí)間趕到本人負(fù)責(zé)片區(qū)遺體接運(yùn)第一現(xiàn)場(chǎng)，參與卸抬轉(zhuǎn)運(yùn)8）、積極引導(dǎo)消費(fèi)，靈活推銷(xiāo)公司開(kāi)展的服務(wù)和產(chǎn)品9）、加大遺體跟蹤服務(wù)，確保城區(qū)跟蹤服務(wù)率達(dá)到90%，縣區(qū)跟蹤率達(dá)80%，農(nóng)村跟蹤率達(dá)50%，并全程陪同辦理業(yè)務(wù)10）、片區(qū)之間要加強(qiáng)協(xié)作，緊密配合，積極參加統(tǒng)一的片區(qū)殯葬執(zhí)法宣傳11）、殯儀服務(wù)部片區(qū)分工采取抽簽方式確定第二十四條 業(yè)務(wù)部工作紀(jì)律1、兩部門(mén)實(shí)行輪班崗，其中事業(yè)人員實(shí)行八小時(shí)兩班倒工作制，冬季：早7：30上班，下午16：30分交班；夏季：早7：00上班，下午16：00交班，交班后召開(kāi)業(yè)務(wù)分析會(huì)議。

每月上15-16天班，夜班值班人員：業(yè)務(wù)部主任、票證崗、車(chē)間合同員工、冰箱崗合同工擔(dān)任，（加班工資含在服務(wù)獎(jiǎng)內(nèi)）2、嚴(yán)格按照工作程序標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展業(yè)務(wù)，接收火化證明、登記、發(fā)號(hào)、回收火化回執(zhí)、開(kāi)票、填寫(xiě)卡片、收款、返回火化證明、辦理骨灰寄存，做到有序不亂3、熱情接待喪主，靈活引導(dǎo)消費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)，收費(fèi)公開(kāi)透明4、保持室內(nèi)、外衛(wèi)生，喪葬用品陳列規(guī)范5、儀態(tài)端莊，舉止文明6、遺體入爐前必須驗(yàn)明正身，保證無(wú)誤，不錯(cuò)灰，不串號(hào)，骨灰盒不錯(cuò)貼標(biāo)簽7、嚴(yán)格遵守操作程序，愛(ài)護(hù)設(shè)備，發(fā)生故障及時(shí)排除8、非停業(yè)務(wù)辦理及交接： ①、交接班時(shí)間：下午16：30分（夏季16：00分） ②、交接班前合法的《死亡證明》交收款人員，業(yè)務(wù)收入計(jì)入當(dāng)班組；因《死亡證明》不合法拖延時(shí)間，超過(guò)十六點(diǎn)三十分，業(yè)務(wù)收入計(jì)入下一班組 ③、當(dāng)班電話為另一班聯(lián)系的服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)收入計(jì)入另一班 ④、當(dāng)班移交下一班組的非停業(yè)務(wù)必須在《交接班記錄表》上工整、準(zhǔn)確填寫(xiě)：接運(yùn)時(shí)間地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、執(zhí)法宣傳部責(zé)任人及要求接班組在業(yè)務(wù)辦理完結(jié)之后必須在執(zhí)行情況欄注明“已執(zhí)行”字樣 9、停放業(yè)務(wù)辦理及交接： ①、正常死亡：交接班前到館遺體列入當(dāng)班業(yè)務(wù)，當(dāng)班組可繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)洽談，收入計(jì)入當(dāng)班組；否則交下一班組辦理。

②、非正常死亡：交接班前到館，有家屬的業(yè)務(wù)當(dāng)班組可繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)洽談；無(wú)家屬（法醫(yī)和單位領(lǐng)導(dǎo)不代表家屬）的業(yè)務(wù)交下一班組辦理，但基本服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用和一般服務(wù)項(xiàng)目中的館外抬移費(fèi)、停放費(fèi)、冷藏費(fèi)、衛(wèi)生袋歸當(dāng)班組 ③、家屬未到館的停放業(yè)務(wù)，當(dāng)班組不得到靈廳擺放任何喪葬用品，《服務(wù)委托書(shū)》的火化費(fèi)項(xiàng)不得填寫(xiě) ④、《服務(wù)委托書(shū)》上家屬聯(lián)系電話和單位必須準(zhǔn)確無(wú)誤，不得有任何涂改所有服務(wù)項(xiàng)目（接運(yùn)中與家屬洽談禮炮、衛(wèi)生袋、衛(wèi)生棺除外）必須家屬簽字確認(rèn)有效新增服務(wù)項(xiàng)目和更改服務(wù)項(xiàng)目家屬必須在該項(xiàng)目簽字，新增項(xiàng)目收入計(jì)入當(dāng)班組⑤、交接班前后辦理的守靈業(yè)務(wù)后期工作兩組必須配合共同完成⑥、針對(duì)消費(fèi)異議家屬，做好解釋工作是兩組全體人員的共同責(zé)任 ⑦、當(dāng)班移交下一班組的停放業(yè)務(wù)必須在《交接班記錄表》上工整、準(zhǔn)確填寫(xiě)：火化證明、需要執(zhí)行事項(xiàng)、家屬消費(fèi)心理和特殊要求、家庭特殊狀況及項(xiàng)目收費(fèi)情況接班組在業(yè)務(wù)辦理之后必須在執(zhí)行情況欄注明“圓滿辦結(jié)”、“部分移交”字樣10、遺體未到館業(yè)務(wù)的辦理及交接： ①、遺體未到館內(nèi)，家屬來(lái)館安排喪葬事宜（必須認(rèn)真詢問(wèn)并取得三個(gè)以上聯(lián)系電話核實(shí)情況），聯(lián)系服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)即簽字開(kāi)票結(jié)帳，其中鮮花、告別廳、衛(wèi)生棺、花圈、骨灰盒及其他喪葬用品收入計(jì)入當(dāng)班，火化費(fèi)、接運(yùn)費(fèi)計(jì)入執(zhí)行班組。

聯(lián)系服務(wù)項(xiàng)目未簽字開(kāi)發(fā)票結(jié)帳，全部收入計(jì)入執(zhí)行班組 ②、家屬來(lái)館洽談而未辦理委托書(shū)并簽字確認(rèn)，按遺體到館時(shí)間劃分歸屬 11、遺體整理業(yè)務(wù)辦理及交接：①、交接班前進(jìn)行的尸檢當(dāng)班組繼續(xù)完成并做好衛(wèi)生，收入計(jì)入當(dāng)班組②、交接班前洽談的遺體整理業(yè)務(wù)當(dāng)班組必須繼續(xù)完成并做好衛(wèi)生，收入計(jì)入當(dāng)班組③、多次尸檢的業(yè)務(wù)必須每次告知家屬，所做的遺體整理以第一次洽談的議價(jià)收取，第一次后所發(fā)生的費(fèi)用必須靈活處理不得與家屬?zèng)_突 第二十五條 業(yè)務(wù)部工作流程1、火化證的辦理，責(zé)任人票證崗工作人員，詢問(wèn)喪屬死者死亡原因，審核死亡證明是否符合殯葬管理?xiàng)l例的規(guī)范要求審核引導(dǎo)崗工作人員填好并經(jīng)家屬簽字認(rèn)可的消費(fèi)細(xì)目單，根據(jù)細(xì)目單結(jié)算、收取費(fèi)用，做好解釋工作準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)火化證，在全部業(yè)務(wù)完結(jié)，喪家填寫(xiě)服務(wù)滿意度調(diào)查表后，發(fā)放到親屬手中，并交待清楚火化證的使用2、消費(fèi)引導(dǎo)：（1）、遺體停放時(shí)，消費(fèi)引導(dǎo)崗人員根據(jù)冰箱管理崗人員的記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤地登記好停放遺體的姓名、性別、年齡、單位、住址、接運(yùn)地點(diǎn)、時(shí)間、車(chē)輛、靈廳號(hào)等相關(guān)資料，并與冰箱崗人員核對(duì)無(wú)誤2）、停放遺體有親屬在場(chǎng)時(shí)，做好記錄后，向親屬引導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，遵守自愿有償原則，并清楚告知親屬服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)完畢后，親屬簽字認(rèn)可。

3)、填寫(xiě)消費(fèi)細(xì)目單時(shí)，要清楚了解遺體屬非停業(yè)務(wù)還是停放業(yè)務(wù)，是否舉行告別儀式，根據(jù)不同業(yè)務(wù)情況，準(zhǔn)確填寫(xiě)消費(fèi)細(xì)目單，交與票證崗結(jié)算費(fèi)用，嚴(yán)格收費(fèi)，不錯(cuò)收、不漏收4)、喪屬辦完手續(xù)后，根據(jù)不同業(yè)務(wù)，安排相關(guān)崗位人員進(jìn)行下一步工作5）、火化結(jié)束后，請(qǐng)喪家填寫(xiě)滿意度調(diào)查表，然后發(fā)放火。