1、醫(yī)患溝通制度為增進醫(yī)患之間的溝通，增加相互理解，化解醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療安全，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，依據(jù)有關的法律法規(guī)制定我院醫(yī)患溝通制度一、所有醫(yī)務人員在直接面對面為患者提供醫(yī)療服務的過程中都應按照本制度的規(guī)定主動與患者及其家屬進行溝通1、院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等，對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療在此期間,門診醫(yī)師應向患者及其家屬告知初步診斷、施行輔助檢查的方法、意義和治療方案等內(nèi)容，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解和配合必要時，將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷中 2、入院時溝通 病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在診查處置完成后即與患者或家屬進行溝通常診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內(nèi)完成；對于急診入院的急、危、重癥患者，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出初步診斷后，立即與患方進行溝通，以獲得患方的理解和支持 3、入院3天內(nèi)溝通在患者入院3天內(nèi)，醫(yī)護人員根據(jù)病情狀況結(jié)合各種輔助檢查結(jié)果的回報，并對患者的診斷、治療、風險、預后作出基本的分析和判斷后，就其內(nèi)容與患方進行溝通交流，對下一步的診斷做出安排，同時解答患者提出的有關問題。

4、住院期間溝通患者住院期間，主管醫(yī)師應隨時與患者或家屬進行溝通內(nèi)容包括患者病情發(fā)生變化時的溝通；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；術(shù)后溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；輸血前溝通以及進行醫(yī)保目錄以外的診療項目或使用醫(yī)保目錄以外藥品前的溝通等尤其是急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通5、手術(shù)及各種有創(chuàng)檢查前的溝通施行手術(shù)或有創(chuàng)檢查等需要履行知情同意的操作前，術(shù)者必須親自與患者（或家屬）溝通應明確告知當前診斷、診斷的依據(jù)、手術(shù)時間、手術(shù)方式、手術(shù)人員以及手術(shù)風險，可能發(fā)生的不良后果，常見并發(fā)癥等情況；并明確告知應對手術(shù)風險及術(shù)中發(fā)生病情變化的防范措施；同時告知患者術(shù)前術(shù)后的注意事項麻醉前溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應征得患者本人或委托人（授權(quán)人）的同意并簽字確認對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥、必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥，并按照臨床輸血規(guī)范的要求簽署知情同意書6、出院時溝通患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者住院時的診療情況、出院詳細的治療方案、注意事項等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 1、診斷方面（1）初步診斷或診斷；（2）診斷的依據(jù)（病史特點、查體情況、輔助檢查）2、治療方面（1）確定治療原則；（2）提供治療方案、評價、收益風險；（3）治療預期可能的情況；（4）治療風險評估3、預后方面根據(jù)病情的輕重變化、診治的情況，對患者的預后進行初步評估，并及時與患方溝通4、風險告知由于疾病本身的特點決定的可能突發(fā)惡化的風險，以及診療過程中有風險的檢查、處置，均應向患方溝通三、溝通形式及地點患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療護理，手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上1、床旁溝通首次溝通是在主管（接診）醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在醫(yī)患溝通記錄單上護士應向患者介紹醫(yī)院及本科室概況，告知住院須知和注意事項等，對患者進行適當?shù)男睦硎鑼?，并把溝通?nèi)容記在護理記錄上溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室2、分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。

要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好壞，由不同級別的醫(yī)護人員溝通同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)患糾紛，有發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，組織有關人員與患者或家屬進行溝通，簽定醫(yī)療協(xié)議書3、集中溝通對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄了解病人出院后的恢復情況并對出院后用藥及康復計劃等進行指導延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)患者對醫(yī)院的忠誠度四、醫(yī)患溝通的方法 1、溝通方法（1）預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作2）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通4）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持2、溝通原則與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：（1）一個要求:即對病人誠信、尊重、同情、耐心、關懷2）二個技巧:一是傾聽，即多聽家屬說幾句;二是介紹，即多對家屬說幾句，介紹病人的病情、預后情況3）三個掌握:掌握病人的病情、治療和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)藥費用情況;掌握病人及家屬社會心理因素4）四個留意:留意溝通對象的情緒變化;留意溝通對象對溝通的感受;留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應，學會自我控制5）四個避免:避免強求溝通對象立即接受；避免語言過激；避免過多使用醫(yī)學術(shù)語;避免刻意改變和壓抑對方情緒6）五個方式:一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通（一個人溝通困難時再換他人溝通）；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通（即科室全體人員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑后進行溝通）2、醫(yī)護溝通制度一、在一切診療活動中，醫(yī)生、護士應密切配合，及時溝通，以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，做好各項診療工作。

二、護士接診病人后，應主動將患者病情、生命體征等相關信息及時通知接診醫(yī)生三、患者在住院期間突然發(fā)生病情變化或護士在巡視時發(fā)現(xiàn)患者發(fā)生病情變化、出現(xiàn)心理異?；蚧颊咧v述異常感覺時，應及時通知主管醫(yī)生或值班醫(yī)生四、醫(yī)生在診治或查房時，對患者需重點關注或立即處理的問題，除常規(guī)下達醫(yī)囑外，還應及時將相關信息告知護士以確保醫(yī)療、護理措施準確、到位五、搶救車內(nèi)應建立搶救用藥記錄本，在搶救急危重癥患者時，對于醫(yī)生所下口頭醫(yī)囑，護士必須重復核對后方可執(zhí)行，并及時記錄在搶救記錄本上所用藥物安瓿應保留，于搶救完畢后再次認真核對，并及時補齊醫(yī)囑，在搶救用藥記錄本上登記并簽字六、接獲口頭或電話通知的檢查、化驗的“急危值”，護士在確認無誤后應立即通知醫(yī)生，并按規(guī)定格式認真記錄七、在處理醫(yī)囑時，對有可疑的醫(yī)囑，護士要向主管醫(yī)生詳細詢問如果主管醫(yī)生不在，應請示上級醫(yī)生，核對無誤后方可執(zhí)行八、除緊急搶救危急重癥患者外，其余情況均不得使用口頭醫(yī)囑九、在執(zhí)行有雙重檢查要求（尤其是超常規(guī)用藥）醫(yī)囑時，要與醫(yī)生采取主動或被動復述方式，在核查無誤后方可執(zhí)行，同時在護理病歷上做好記錄患者身份識別制度一、為提高醫(yī)務人員對患者身份識別的準確性，確保所執(zhí)行的診療活動過程準確無誤，保障每一位患者的安全，制定本制度。

二、各科室（部門）在對患者進行標本采集、給藥、輸血或施行檢查等各類診療活動前，醫(yī)務人員必須嚴格執(zhí)行查對制度，應至少同時使用兩種方法識別患者身份（禁止僅以房間或床號作為識別的依據(jù)），并邀請患者主動確認自己的身份三、在各部門交接患者的各關鍵流程中，應嚴格執(zhí)行準確識別患者的交接程序，并作相應記錄1、急診科與病房、與手術(shù)室之間交接患者，醫(yī)務人員應當面交接，當面核對患者姓名、性別、年齡、診斷等內(nèi)容，并作交接記錄；2、手術(shù)（麻醉）與病房交接患者，醫(yī)務人員應當面交接，當面核對患者姓名、性別、年齡、診斷、手術(shù)名稱、麻醉方法等內(nèi)容，并作好交接記錄；3、產(chǎn)房與病房之間交接患者，醫(yī)務人員應當面交接，當面核對患者姓名、年齡、分娩情況等內(nèi)容，并作好交接記錄四、建立使用“腕帶”作為識別標示的制度1、對實施手術(shù)、昏迷、新生兒、小兒患者、言語及聽力障礙以及無自主能力的重癥患者，在診療活動中必須查看“腕帶”內(nèi)容，作為操作前、用藥前、輸血前等診療活動時識別病人的一種必備的手段2、在手術(shù)室、急診搶救室、新生兒等科室使用“腕帶”，作為操作前、用藥前、輸血前等診療活動時識別病人的一種必備的手段五、對準備實施手術(shù)、介入等有創(chuàng)操作的患者，除執(zhí)行以上確認程序以外，在操作開始實施之前的時刻，在場醫(yī)務人員應對患者進行再次確認，確保病人身份準確無誤。

4、術(shù)前患者確認制度和程序一、為確保手術(shù)患者的準確和安全，手術(shù)相關人員必須按規(guī)定對患者進行術(shù)前確認，嚴格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤二、術(shù)前一日，術(shù)者應親自查看患者，與之溝通，同時對患者身份、手術(shù)部位進行確認，確認后在手術(shù)部位體表做標記三、術(shù)前一日，手術(shù)室巡回護士要根據(jù)手術(shù)通知單到所在科室對患者進行評估，并采用詢問的方式對患者情況進行逐項核對，核對內(nèi)容包括：床號、姓名、性別、年齡、診斷、手術(shù)部位、術(shù)式等通過查看的形式核對患者腕帶與手術(shù)通知單及病歷中相關內(nèi)容是否一致，同時查看患者手術(shù)部位體表的標識四、術(shù)前一日，麻醉醫(yī)師應親自到病房進行麻醉前訪視，與患者溝通，同時確認患者身份，核對患者床號、姓名、性別、年齡、診斷、手術(shù)部位、術(shù)式等 五、實施手術(shù)前確認 “三步”程序第一步：患者離開病房前，術(shù)者和病房護士嚴格執(zhí)行查對制度與操作規(guī)范，核對患者床號、姓名、性別、年齡、診斷、手術(shù)部位標識、術(shù)式，根據(jù)術(shù)前醫(yī)囑為患者做好術(shù)前準備，并主動邀請患者參與認定，為患者佩戴腕帶。