B2C網(wǎng)上商店生成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 英 文 翻 譯原文題目：Building Data Mining Applications for CRM 出 處：New York McGraw-Hill Professional,2000.Berson,Alex.;Smith,Stephen;Thearling,Kurt 譯文題目： 構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 畢業(yè)論文題目： B2C網(wǎng)上商店生成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 年 級(jí)： 學(xué) 院： 系 別： 電子商務(wù) 專 業(yè)： 電子商務(wù) 完成日期： 2005/11/22 指導(dǎo)教師： 介紹在過去的幾年里，公司和他們的客戶之間的接觸發(fā)生了戲劇性的變化。

顧客不再有過去那么高的忠誠(chéng)度結(jié)果是，公司發(fā)現(xiàn)他們必須更好地了解和理解他們的客戶，對(duì)于客戶的要求和需求也必須更快地響應(yīng)另外，響應(yīng)的時(shí)間必須大大縮短，不能等到讓你的客戶等地不耐煩的時(shí)候才采取措施，那樣就太晚了！為了取得成功，公司必須具有前瞻性，及早了解到你的客戶需要的到底是什么如果現(xiàn)在說店主能夠毫不費(fèi)力地明白他們消費(fèi)者的需求而且加以快速的響應(yīng)，那無疑是陳詞濫調(diào)過去的店主能夠僅僅憑借自己的記憶記住他們的客戶，而且當(dāng)客人進(jìn)來的時(shí)候知道該怎么做不過現(xiàn)在的店主無疑面臨著更為嚴(yán)峻的情況：越來越多的消費(fèi)者、越來越多的產(chǎn)品、越來越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是必須在比過去少的多的時(shí)間內(nèi)了解消費(fèi)者的需求無疑更為困難 企業(yè)做了許多努力來加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系舉個(gè)例子來說：壓縮市場(chǎng)周期企業(yè)對(duì)于客戶的統(tǒng)計(jì)分析顯示，客戶的忠誠(chéng)度在不斷地下降而對(duì)于客戶而言，忠誠(chéng)兩個(gè)字仿佛是很遙遠(yuǎn)的事情了一個(gè)成功的企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)他們客戶的影響力，提供給他們持續(xù)的影響力另外，需求是隨著時(shí)間不斷變化的，你必須滿足不斷變化的需求如果你不能快速對(duì)客戶的需求加以反應(yīng)，你的客戶會(huì)轉(zhuǎn)向那些能夠幫助他們的公司市場(chǎng)的成本越來越大，每一樣?xùn)|西的成本都似乎越來越大。

打印、郵資、特別的服務(wù)（如果你不提供這些特別的服務(wù)，你的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)提供的）消費(fèi)者希望貨物能夠滿足他們的要求，每一項(xiàng)都符合這意味著他們提供的產(chǎn)品數(shù)量和供貨方式會(huì)急劇地增加建立數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用程序 我們必須要意識(shí)到重要的一點(diǎn)，數(shù)據(jù)挖掘只是整個(gè)過程的一部分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)必須結(jié)合其他的技術(shù)（舉例來說，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和買賣自動(dòng)控制），以及其他的商業(yè)管理運(yùn)用如果你從這本書中一無所獲，我們希望你可以期望數(shù)據(jù)挖掘可以運(yùn)用到更為大的一個(gè)商業(yè)過程中而且沒有其他的方法辦到） 什么是數(shù)據(jù)挖掘？數(shù)據(jù)挖掘，按照最簡(jiǎn)單的定義來說，在數(shù)據(jù)庫(kù)中通過相應(yīng)的模式來自動(dòng)發(fā)現(xiàn)舉個(gè)例子來說，數(shù)據(jù)挖掘模式也許會(huì)指出結(jié)了婚并有孩子的男性比結(jié)了婚但沒有孩子的男性有超過兩倍的幾率會(huì)駕駛一輛特別的運(yùn)動(dòng)車，這個(gè)另人驚訝的模式也許是很有價(jià)值的然而，數(shù)據(jù)挖掘并不是變魔術(shù)的很多年以來，統(tǒng)計(jì)學(xué)家們僅僅依靠手工“挖掘”數(shù)據(jù)庫(kù)，來尋找在統(tǒng)計(jì)上富有意義的模式 當(dāng)今，挖掘過程的自動(dòng)操作與商業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合，在相應(yīng)的領(lǐng)域被商家所應(yīng)用。

現(xiàn)今，主要的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了通過機(jī)械建摸的有力算法 數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系在過去，種種關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘夸張的言論無不在暗示著數(shù)據(jù)挖掘可以取代統(tǒng)計(jì)學(xué)分析家來構(gòu)建模型然而，分析家的價(jià)值并不應(yīng)該被忽視分析家仍然起著評(píng)估模型結(jié)果和驗(yàn)證模型有效性的作用因?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘軟件缺乏人的經(jīng)驗(yàn)直覺來判斷有關(guān)的數(shù)據(jù)和無關(guān)的數(shù)據(jù)之間的界限，所以說統(tǒng)計(jì)學(xué)分析家仍然有著很高的需求量想象你是一個(gè)區(qū)域的電話公司的市場(chǎng)經(jīng)理你要對(duì)公司的移動(dòng)電話的客戶負(fù)責(zé)最近你關(guān)心的問題之一是客戶的關(guān)注度（有時(shí)候叫做“攪拌”），這個(gè)問題越來越困擾你你很明白留住客戶的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于當(dāng)客戶離開后又重新吸引他們回來的成本，所以你需要計(jì)算出如何有效地花費(fèi) 傳統(tǒng)解決這個(gè)問題的方法是挑選出你的忠實(shí)客戶（就是那些在你的公司里花了很多錢的那些人），然后說服他們簽定來年的續(xù)約這些說服往往許諾給予一定的禮物（有可能是一部新電話機(jī)）或可能是打電話時(shí)的一個(gè)折扣禮物的價(jià)值往往取決于你的客戶花費(fèi)的多少，往往大客戶會(huì)得到最好的服務(wù)傳統(tǒng)的解決方法往往是不太經(jīng)濟(jì)的毫無疑問的是，許多“忠實(shí)”客戶即使沒有禮物也會(huì)愿意逗留。

僅僅為了禮物的那些客戶遲早是會(huì)離開的不要為那些愿意逗留的客戶費(fèi)神這些解決方法是可以被認(rèn)識(shí)到的與其按客戶對(duì)你的公司的貢獻(xiàn)度來相應(yīng)地給予禮品或折扣，還不如把公司有價(jià)值的內(nèi)容相應(yīng)地予以反饋給客戶，給他們所需要的東西你的客戶之間存在差異，你的任務(wù)就是理解這些差異性來優(yōu)化你和他們的關(guān)系你的大客戶可能會(huì)更重視你的高度可靠性，而不是一份禮物來挽留他們另一方面，如果一個(gè)客戶充分利用一切因素和專門的服務(wù)，可能會(huì)要求在來年得到一部新電話或其他的禮物，才能繼續(xù)在你的公司逗留或者他們可能僅僅需要晚上打電話時(shí)的一個(gè)更優(yōu)惠價(jià)格，因?yàn)樗麄兊睦习逄峁╇娫?，在辦公時(shí)間之外，他們不得不要自己支付電話費(fèi)問題的關(guān)鍵是確定你的客戶屬于哪種類型 時(shí)間的選擇在這個(gè)過程中同樣重要你不能等到一個(gè)星期后才和客戶訂立合同，然后提供給他們服務(wù)來防止他們改投門戶到那個(gè)時(shí)候，那就太晚了，客戶已經(jīng)決定了他們究竟要怎么做，你很難再影響他們的決定了另一方面，你也不希望馬上立即開始與你的客戶訂立合同客戶可能幾個(gè)月前就已經(jīng)明白你的公司對(duì)于他們的價(jià)值，所以現(xiàn)在的任何努力都可能是白費(fèi)的問題的關(guān)鍵是尋找這個(gè)問題的一個(gè)解決方法，協(xié)調(diào)你的市場(chǎng)和市場(chǎng)里的客戶之間的關(guān)系，來找到一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。

對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘?qū)τ谏虡I(yè)的影響，一般需要和優(yōu)先商業(yè)過程有關(guān)數(shù)據(jù)挖掘是發(fā)生在公司和它的客戶之間的一系列步驟中的一部分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘影響商業(yè)取決于商業(yè)過程，而不是數(shù)據(jù)挖掘過程本身拿產(chǎn)品買賣舉個(gè)例子來說，市場(chǎng)經(jīng)理的工作就是很好地明白市場(chǎng)，這種理解市場(chǎng)的能力往往需要和市場(chǎng)中的客戶相結(jié)合，需要使用許多策略這些策略涉及到許多地區(qū)、包括直接的買賣、印刷廣告、電話銷售、電臺(tái)/電視廣告，和一些其他的策略 問題的關(guān)鍵在于，在商業(yè)過程中，數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果不同于其他的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)在很多標(biāo)準(zhǔn)與客戶交互的數(shù)據(jù)中，幾乎所有的結(jié)果代表著數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)存在的結(jié)果報(bào)告顯示，對(duì)于使用者來說，生產(chǎn)線和地區(qū)的銷售分類是很容易懂的，因?yàn)樗麄兯私獾降倪@些信息已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中存在了列舉的所有這些例子都是密切聯(lián)系的使用者需要用他們所明白的方式來觀看數(shù)據(jù)挖掘的輸出結(jié)果。

如果使用者理解這些結(jié)果，那么他們將會(huì)信任數(shù)據(jù)挖掘并且使用它這個(gè)問題有兩個(gè)部分：1)把數(shù)據(jù)挖掘的過程用一種有意義的方式所展示，并且允許使用者把那些可以被回答的簡(jiǎn)單問題的輸出結(jié)果相結(jié)合來看第一部分的創(chuàng)造性解決方案目前和許多商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品結(jié)合響應(yīng)率和（可能是最重要的）金融指標(biāo)（舉個(gè)例子來說，利潤(rùn)、費(fèi)用和投資的回報(bào)）給使用者一種感覺就是現(xiàn)實(shí)中也可以快速地得到答案數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理市場(chǎng)客戶關(guān)系管理（CRM）是管理一個(gè)企業(yè)和它的客戶進(jìn)行交流的過程客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用的主要使用者是數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)商人，他們尋求與客戶交流過程的自動(dòng)化管理戰(zhàn)役的角色為了取得勝利，數(shù)據(jù)庫(kù)商人必須首先確定市場(chǎng)部分是否包含客戶或是否有前景首先，確定市場(chǎng)分塊，需要關(guān)于預(yù)期顧客和他們的購(gòu)買情況方面的有意義數(shù)據(jù)理論上來講，越多數(shù)據(jù)越好在實(shí)際中，龐大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)總是阻礙商人在眾多數(shù)據(jù)中找到真正有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用使得搜索堆成山的數(shù)據(jù)，來得到購(gòu)買習(xí)慣模式的過程自動(dòng)化數(shù)據(jù)挖掘之后，商人必須在戰(zhàn)役管理軟件中應(yīng)用這些結(jié)果，顧名思義，管理戰(zhàn)役直接對(duì)準(zhǔn)市場(chǎng)區(qū)域的定義第1頁 共4頁。