ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施方案為進(jìn)一步提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究，決定在全行開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：1、 指導(dǎo)思想緊緊圍繞做強(qiáng)做大農(nóng)商行事業(yè)的需求，緊密聯(lián)系員工思想和工作實(shí)際，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定，全面提升金融服務(wù)水平，進(jìn)一步塑造我行良好形象，推動(dòng)和促進(jìn)我行快速穩(wěn)健發(fā)展2、 基本原則本次主題實(shí)踐活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持以下原則： （一）客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)做為我行的“生命工程”和“飯碗工程”，以客戶為中心，急客戶所急，想客戶所想，最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù) （二）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)的原則按照《銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守》、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立農(nóng)商行形象 （三）提高技能，提升效率的原則認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率 （四）全員參與，長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則我所有員工應(yīng)積極參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持，以此次活動(dòng)全面提升我行的整體服務(wù)水平。

三、活動(dòng)時(shí)間從2013年1月1日開(kāi)始至2013年12月31日結(jié)束4、 活動(dòng)范圍ⅩⅩ農(nóng)村商業(yè)銀行各部門(mén)、各網(wǎng)點(diǎn)及全體員工5、 活動(dòng)內(nèi)容（一）服務(wù)環(huán)境方便客戶，潔凈舒適，整齊定位，標(biāo)志醒目，美觀莊重，格調(diào)一致，形象統(tǒng)一二）服務(wù)儀表著裝整潔、莊重、得體，言行舉止文明大方，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌和素質(zhì)水平三）服務(wù)語(yǔ)言講普通話，稱謂得體，語(yǔ)義明確，語(yǔ)氣謙和，使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)四）服務(wù)行為熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致五）服務(wù)效率在確保安全準(zhǔn)確的前提下力求高效，具體服務(wù)效率執(zhí)行《文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定六）服務(wù)紀(jì)律遵守紀(jì)律，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)守秘密，保護(hù)客戶合法權(quán)益七）服務(wù)監(jiān)督專人負(fù)責(zé)，職責(zé)明確記錄細(xì)致，整改及時(shí)六、活動(dòng)方法活動(dòng)由總部統(tǒng)一組織，按照《銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)行百分考核采取累計(jì)扣分法，對(duì)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核排隊(duì)，全行通報(bào)考核方法采取日常檢查與突擊抽查相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，服務(wù)監(jiān)督與舉報(bào)投訴相結(jié)合對(duì)于違反規(guī)定經(jīng)查實(shí)的，按照《文明規(guī)范服務(wù)處罰規(guī)定》當(dāng)即處罰，并上追兩級(jí)7、 活動(dòng)要求（一）注重學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能各分支機(jī)構(gòu)要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并牢固掌握文明規(guī)范服務(wù)的基本知識(shí)和有關(guān)規(guī)定，使廣大員工進(jìn)一步提高思想政治覺(jué)悟，提高職業(yè)道德水平，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，成為符合時(shí)代發(fā)展需要的合格員工。

二）聯(lián)系實(shí)際，提高全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng)要結(jié)合各分支機(jī)構(gòu)的實(shí)際，與開(kāi)展“服務(wù)明星”等競(jìng)賽活動(dòng)相結(jié)合，大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平三）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效各分支機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)主題實(shí)踐活動(dòng)高度重視，精心安排，精心組織，認(rèn)真實(shí)施，確?；顒?dòng)效果八、組織領(lǐng)導(dǎo)總部成立“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體為：　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，成員為綜合部全體。