無錫微研有限公司大客戶管理制度第一章 總則第 1 條 目的 為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間 發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額， 增加銷售效益，特制定本制度第二章 大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)第 2 條 大客戶管理部人員崗位職責(zé)及主要工作1 大客戶經(jīng)理1.1 職責(zé) 在銷售副總的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制定大客戶年度銷售計劃，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)，關(guān)系維護(hù)與 管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)項目1.2 主要工作?負(fù)責(zé)制定、組織實施和完成大客戶年度目標(biāo)?負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)與維系工作，與目標(biāo)大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求， 高效靈活完成銷售任務(wù)?參與市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不定期地為營銷決策提供相關(guān)市 場信息和市場開拓的意見，及時反饋市場開發(fā)和營銷進(jìn)展的情況?做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務(wù)，及時處理大客戶投訴等事宜 ?負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和管理工作，并進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，及時有效地為大客戶提 供高品質(zhì)服務(wù)?按期核對并負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款?組織制定售后服務(wù)計劃、標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實施安排上級領(lǐng)導(dǎo)的拜訪計劃和日程第三章 大客戶定義第3條大客戶定義大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。

大客戶分為戰(zhàn)略客戶和重要客戶戰(zhàn)略客戶：指對我公司業(yè)務(wù)發(fā)展起到主導(dǎo)作用的客戶，能決定我公司未來發(fā)展的客戶, 有影響力的客戶，具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫蔀楦偁帉κ值耐黄茖ο蟮目蛻?，能與我公司形成戰(zhàn) 略聯(lián)盟關(guān)系的客戶重要客戶：指業(yè)務(wù)量在我公司銷售收入中占較大比重的客戶，擁有較大規(guī)?；蛸Y金力量雄厚的客戶第四章 公司大客戶信息管理辦法第4條為保證公司對大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法第5條大客戶信息管理1. 大客戶檔案的建立?每發(fā)展、接觸一個新大客戶，均應(yīng)建立客戶檔案?客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本、產(chǎn)業(yè)地位等內(nèi)容2. 大客戶檔案的更新、修改?大客戶的重大變動、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案?積累大客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告第6條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項，均須報告大客戶經(jīng)理及銷售副總，不 得局限在銷售經(jīng)理或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)第7條 遵守客戶信息保密制度客戶信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財務(wù)數(shù)據(jù) 等機(jī)密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工都有保守企業(yè)經(jīng)營機(jī)密的義務(wù)不得隨意透露客戶 資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關(guān)信息。

員工調(diào)離公司時，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù) 應(yīng)會同大客戶經(jīng)理接收、整理、歸檔其客戶資料第8條 設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)大客戶經(jīng)理許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案第9條 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于大客 戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負(fù)責(zé)的銷售經(jīng)理使用第 10 條 按嚴(yán)格的登記程序，向大客戶經(jīng)理借閱交易往來客戶資料，大客戶經(jīng)理對于資料 保管應(yīng)盡職盡責(zé)，避免資料污染、破損和遺失第 11 條 大客戶經(jīng)理應(yīng)一年兩次定期調(diào)查交易往來客戶，如果有變化，應(yīng)在交易往來客戶 名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正第五章 大客戶拜訪管理制度第 12 條 拜訪目的1 市場調(diào)查、了解市場2 了解競爭對手3 客情維護(hù)：增進(jìn)并強(qiáng)化與客戶的感情聯(lián)系建立核心客戶提升銷量結(jié)清貨款4 開發(fā)新客戶5 新產(chǎn)品推廣6 提高公司產(chǎn)品在客戶中的份額和市場占有率第 13 條 拜訪次數(shù)1.1 關(guān)于大客戶的拜訪次數(shù)1 對于戰(zhàn)略客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶經(jīng)理每月上門拜訪一至二次，拜訪對象為 客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人銷售經(jīng)理每兩月上門拜訪一次，拜訪對象為客戶 相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理和相關(guān)副總等。

公司銷售副總、技術(shù)副總、常 務(wù)副總每季度拜訪戰(zhàn)略客戶一次，總經(jīng)理每半年拜訪戰(zhàn)略客戶一次年末由大客戶經(jīng)理派 送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人 進(jìn)行高層與高層之間的溝通2 對于重要客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶經(jīng)理每月上門拜訪一至二次，拜訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人銷售經(jīng)理每季度上門拜訪一次，拜訪對象為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理和相關(guān)副總等公司銷售副總、技術(shù)副總、常務(wù)副總每半年拜訪重要客戶一次，總經(jīng)理每年拜訪重要客戶一次年末由大客戶經(jīng)理派送 或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn) 行高層與高層之間的溝通第 14 條 拜訪管理制度1 大客戶經(jīng)理應(yīng)于每月填寫下月的《月拜訪計劃表》 ，并提交銷售副總核閱總經(jīng)理室應(yīng)于 每年 12 月份制定下一年度大客戶拜訪日程2 大客戶經(jīng)理依據(jù)《月拜訪計劃表》所訂的內(nèi)容，按時前往拜訪客戶，并根據(jù)拜訪結(jié)果填制 《月度客戶拜訪記錄表》 大客戶經(jīng)理每月 5日前提交上月的《月度客戶拜訪記錄表》至銷 售經(jīng)理及銷售副總處3 大客戶經(jīng)理如因工作因素而變更行程，除應(yīng)向銷售經(jīng)理報告外，并須將實際變更的內(nèi)容 及停留時數(shù)記錄于《月拜訪計劃表》 、《月拜訪記錄表》內(nèi)。

4 銷售經(jīng)理審核《月拜訪記錄表》時，應(yīng)與《月拜訪計劃表》對照，了解大客戶經(jīng)理是否 依計劃執(zhí)行5 銷售經(jīng)理每月應(yīng)依據(jù)大客戶經(jīng)理的《月拜訪計劃表》與《月拜訪記錄表》 ，以抽查方式用 電話向客戶查詢，確認(rèn)大客戶經(jīng)理是否依計劃執(zhí)行或不定期親自拜訪客戶，以查核大客戶 經(jīng)理是否依計劃執(zhí)行6 銷售經(jīng)理查核大客戶經(jīng)理的拜訪計劃作業(yè)實施時，應(yīng)注意技巧，并監(jiān)督相關(guān)報表的執(zhí)行落實，根據(jù)報表完成情況等與人事相關(guān)文件一起作為員工績效考核有效的參考依據(jù)第六章 績效考核第 15 條 目的為加強(qiáng)和改進(jìn)大客戶開發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標(biāo)， 特制定本制度第 16 條 適用范圍本制度適用于大客戶考核工作第 17 條 考核周期1 季度考核，當(dāng)季考核于季度結(jié)賬日結(jié)算2 年度考核，當(dāng)年考核于次年 1 月 15 日之前進(jìn)行 第 18 條 考核內(nèi)容1 大客戶銷售任務(wù)完成情況2 考核期內(nèi)大客戶開發(fā)量3 考核期內(nèi)大客戶的流失情況4 大客戶銷售合同履行情況和回款情況5 大客戶關(guān)系管理6 大客戶投訴解決處理情況7 大客戶信息管理、保密情況。